מוקדי שירות

הדרך אל הלקוחות עוברת בבינה מלאכותית

שירות הלקוחות בעולם של היום מציב רף גבוה: ריבוי ערוצי תקשורת, דרישת הלקוחות לזמינות בכל מקום ובכל שעה, יעדים עסקיים חדשים שנולדו נוכח הקורונה והשפעותיה על עולם השירות, עולם אשר פתאום פונה אל אנשים שעובדים מהבית, נמצאים בבידוד ובאופן כללי נמצאים הרבה יותר בבית. בזמן הביתי הרב שהתווסף לנו, הבנו שהאינטרנט שלנו איטי, שאנחנו משלמים יותר מדי לחברת הסלולר, שאנחנו צריכים החזר על הטיסה שבוטלה, שאנחנו לא יודעים איך להשיג את הרופא, שחברת הניהול של הבניין לא מנקה כמו שצריך,…

0
קרא עוד

אולפן יועצי העל בתחום השירות וחווית הלקוח

כיצד CX (חווית לקוח) שינתה את האופן בו אנו מסתכלים על שירות הלקוחות? אם ה- CX של המותג שלך הוא התוצאה הכוללת של כל אינטראקציה עם המותג, זה מעמיד את שירות הלקוחות באור הזרקורים החדש. במובנים רבים, שירות לקוחות עובד בקווי החזית לבניית ה CX שלך. הצטרפו פה בלינק לתמי זיתן, מנכ"ל משותף ב IT Solutions באולפן יועצי העל בתחום השרות וחווית הלקוח לכל התשובות. לצפיה בפאנל: https://youtu.be/giDZC5QIFZQ

0
קרא עוד

מה לעזאזל עושים עם כל המידע הזה?

לאחרונה נתקלתי בסקר מעניין שערך מכון ICMI בקרב 542 מוקדי שירות טלפוניים בארגונים גדולים. על פי הסקר, 48% ממוקדי השירות אוספים מידע שלא נעשה בו כל שימוש. על פי עורכי הסקר, נתונים אלו משמשים לרוב לצורך הערכת ביצועי המוקדן ולא לשם הערכת שביעות רצון הלקוח. בעוד שאיסוף המידע הוא הליך פשוט וזמין, הרי שהדיווח והניתוח דורשים השקעת משאבים, שלעיתים מנותבים לאפיקים לא נכונים, שלא משרתים את הארגון בצורה אופטימלית. על פי ממצאי הסקר, יותר מ-60% ממוקדי השירות אינם מסוגלים לספק לנציגי המכירות מידע יזום על הלקוחות.

0
קרא עוד
צרו קשר