מה זה (RPA (Robotic process automation?

אוטומציה רובוטית של תהליך מייצרת כוח עבודה אוטומטי המסוגל לבצע משימות מונוטוניות חוזרות ונשנות בצורה יעילה יותר מאשר כוח עבודה אנושי, ומאפשרת לעובדים להתמקד בפעילויות בהן נדרשת הבינה האנושית.

בשנים האחרונות, תחום האוטומציה הרובוטית של תהליכים (RPA – Robotic Process Automation) תופס תאוצה אדירה ויותר ויותר ארגונים מבינים את התועלת הרבה הטמונה בשילוב רובוטים בכוח העבודה .

נתונים מהשנים האחרונות מראים כי כשליש מהחברות המסחריות והתעשייתיות בעולם נהנות מחלוקת עבודה מסוימת בין מערכות ממוחשבות לבין העובדים שלהן, ועל פי התחזיות של גרטנר, מגמה זו צפויה לגידול של כ 20% רק בשנה הקרובה.

שוק ה-RPA מתפתח מאוד גם ברמה המקומית אצלנו בישראל ואנו רואים היצע מוצרים שהולך  וגדל כדוגמת Nice, Uipath, Kryonsystem, Kofax ועוד ומגוון שימושים בשלל מגזרי המשק:

  • ארגון בריאות ישראלי השתמש באוטומציה רובוטית כדי להקליד את תוצאות בדיקות הקורונה למערכות הארגוניות, ובכך קיצרו את זמן ההמתנה של הנבדקים לתשובה משבוע ליומיים.
  • חברת כרטיסי אשראי מובילה העבירה לרובוט את הטיפול בבקשות של לקוחות לביטול חיוב, והשאירה באחריות הנציגים את הטיפול בחריגים ובקו שני בלבד.
  • תאגיד מים מוביל החל בהטמעת אוטומציה בתהליכי השירות ומגוון תהליכי תפעול back office וכבר הצליח להוכיח שיפור ביעילות הארגונית, ב- SLA ללקוח, תפוקות וקיצור תהליכי העבודה.

וזה רק על קצה המזלג, כי RPA הוא באמת הבשורה שכל ארגון חייב להכיר.

רק אל תרוצו לפטר עובדים

אם עד לפני שלוש שנים השאלה המרכזית הייתה "האם", אז כיום היא השתנתה ל"איך ומתי" לעשות זאת הכי טוב.

כיום כולם כבר מבינים ש-RPA לא מחליף את העובדים או מאפשר לצמצם אותם, לא לזה התכוון המשורר. חשוב להיזהר ולא להטיל את כלל האחריות על הרובוטים, משום שזה עלול להוביל למכשולים ארגוניים ועסקיים רבים, כי האחריות הייתה ועודנה תמיד אנושית. נכון, הרובוטים מסייעים בביצוע עבודה, משדרגים ומעצימים את העובדים, ובעיקר מאפשרים להם להתמקד בליבת הפעילות ולעשות זאת בצורה יעילה יותר, אבל הם לא מחליפים אותם. הקסם קורה בתוצרים הטובים יותר- השירות שהופך יעיל יותר והשחיקה של העובדים שמתמתנת.

עבודות שנעשו בשנים האחרונות בארגונים עסקיים מתחומי הביטוח, מצאו כי עובדים מבזבזים כ-40% מזמן העבודה שלהם בביצוע פעולות סיזיפיות, מונוטוניות ופשוטות יחסית, אשר חוזרות על עצמן כמעט בכל מגע עם לקוח: הזנת פרטי הלקוח, זיהוי, מילוי טופס הטיפול בבקשה, מילוי דו"ח והעברת הטיפול למנגנון בירוקרטי נוסף של שימור קשר.  סיטואציות אלו מוכרות וחוזרות על עצמן כמעט בכל ארגון נותן שירות, בכלל התחומים וללא יוצא מן הכלל –  ובדיוק כאן משתלב ה-RPA.

היתרונות של RPA

  • זמינות מירבית – הרובוט זמין 24/7, לא יוצא להפסקות וחופשות, ובריא 100% מהזמן.
  • ייעול כוח העבודה – שילוב אוטומציה רובוטית כחלק מכוח העבודה, מאפשר העברה של תהליכים ידניים וחזרתיים לביצוע אוטומטי ע"י הבוט, ותיעול כוח אדם איכותי למשימות שבאמת מצריכות מעורבות של גורם אנושי.
  • צמצום טעויותצמצום טעויות הנובעות מביצוע המשימות באופן ידני, ושיפור חווית הלקוח והמשתמש.
  • חווית העובדים – צמצום תופעת שחיקת העובדים מביצוע משימות מונוטוניות וחסרות עניין.
  • מהירות– רובוט RPA יכול לבצע משימות חוזרות שוב ושוב מבלי להתעייף.
  • כלי ה RPA מאפשרים אינטגרציה לכלל המערכות לרבות מערכות ליבה מיושנות, ללא צורך בפיתוחי ממשקים מורכבים, ארוכים ומסוכנים
  • יכולת להציג ROI כבר מהרגע הראשון…

אבל- לא כל הנוצץ זהב הוא, יש גם אתגרים…

על אף האימוץ הנרחב של טכנולוגיית ה RPA,  מחקרים מראים כי ארגונים רבים "נתקעים" לאחר ביצוע הפיילוט, ומתקשים להרחיב את "סל" התהליכים שנתמכים ע"י אוטומציה רובוטית. איך הארגון יכול להיערך להטמעה מוצלחת?

  1. גיבוש אסטרטגיה – גיבוש אסטרטגיה לאוטומציה ארגונית, מענה לשאלה "מה אנחנו מנסים להשיג?", מפת דרכים ותוכנית עבודה
  2. בחירה בתהליך מתאים – בחירת תהליכים שמתאימים ל RPA  היא קריטית להצלחת ההטמעה! מומלץ לבחור בתהליכים שמערבים עבודה ידנית רבה, עתירי טעויות, בעלי עץ חוקים ברור ופשוט, שיציגו תועלת/חסכון משמעותי ומיידי.
  3. פישוט והתאמת תהליכים – במקום להעביר את התהליכים הקיימים לביצוע ע"י הרובוט “As Is”, יש לבחון אפשרויות לפישוט ייעול וסטנדרטיזציהבחינת אפשרות לדיגיטיזציה של התהליך, שילוב טפסים מקוונים ועוד.
  4. מרכז התמחות – חשוב לקיים שיתוף פעולה מלא בין היחידות העסקיות ומערכות מידע לאורך כל הדרך, ולאפשר תהליכי ניהול ובקרה מרוכזים של כלל האוטומציות
  5. ניהול השינוי וטיפול בהתנגדויות – שילוב טכנולוגיית RPA מלווה בחשש של העובדים כי עבודתם תתייתר וכי הם יוחלפו ע"י הרובוט. חשוב לרתום את העובדים לשינוי, ע"י השגת תועלות משמעותיות עבורם כדוגמת שיפור חווית משתמש, תיעול עבודתם למשימות איכותיות שמצריכות שיקול דעת ועבודה אנושית.
  6. מדידה, בקרה ואופטימיזציה מתמשכת.

אז איך מתחילים?

כמו תמיד, בהתחלה!

מיישום של תהליך פשוט ע"י הרובוט, ועם הזמן להרחיב את פעילויותיו לתהליכים נוספים ומורכבים יותר. גבשו תכנית עבודה הכוללת שלבי התקדמות, וקבעו אבני דרך, לפיהן כל שלב מותנה ביישום מוצלח של השלב שלפניו. ואל תחסכו בליווי מקצועי, כי לעיתים זה ההבדל בין הטמעה מוצלחת ל… נו, אתם יודעים.