ארגונים גלובליים עומדים בפני באתגר לא פשוט כשהם נכנסים לתהליך הטמעת מערכות מידע מרכזיות בסניפי המדינות השונות.

למה זה מסובך? מדוע זה בכלל אתגר? מה הסיפור? כולה להטמיע מערכת מידע. עשינו לא מעט כאלה בעבר, לא? מתחילים בטיפה אינדוקטרינציה (יחסי ציבור בשפה יפה. כנסים, מצגות, קצת פרופגנדה עוד לא הזיקה לאף אחד) למערכת החדשה ואז הדרכות, עליה לאוויר ומטמיעים מסתובבים בחללי העבודה כמה שבועות לוודא שהמשתמשים מבינים הכל. לא ככה?

אז, זהו, שלא בדיוק.

והנה האתגר: פרויקט רגיל מתחיל בניתוח המערכת (תהליכי עבודה, ניתוח Data, BluePrint) ואז איפיון ובנית  המערכת. אבל – האם הגיוני לנתח את תהליכי העבודה והנתונים בכל סניפי החברה בעולם ולאור התוצאות המאוחדות לבנות את המערכת? הרי התהליך כולו, כולל פיתוח/קיסטום המערכת, בדיקות קבלה והטמעה ייקחו שנים. ופרויקט ארוך, כשבינתיים המשתמשים מתחלפים והתהליכים משתנים, סופו להיכשל. מה עושים? לוקחים מדינה אחת (כמעט תמיד – המדינה בה יושבת ההנהלה הראשית), עושים בה את התהליך ואז, אחרי שהמערכת עובדת בייצור, מטמיעים (Rollout בשפה המקצועית) אותה במדינות האחרות. קל קלות. הרי מדובר על מערכת מידע שאופיינה כמו שצריך, נבדקה לפני ולפנים ועובדת בייצור בסניף הכי חשוב. פשוט וקל, לא?

אז, זה, שלא. בואו נדבר על מספר אתגרים (בשפה יפה. קשיים, בעיות, כשלים) אתם צריך יהיה להתמודד:

    • נפתח בהכי טריוויאלי: חוקים, תקנות ו…אופי/רוח מקומיים. טוב, ברור לנו שחוקי המס למשל שונים ממדינה למדינה ובטוח שנצטרך להתאים להם את המערכת (למזלנו רוב המערכות מגיעות עם התאמות כאלה בבסיסן). אבל – האם לקחנו בחשבון את אופי המדינה? חוקי הגנת הפרטיות שלה? בואו ניקח דוגמא שלנו, בישראל, תיראה משונה. האם כשבניתם את המערכת המקורית חשבתם איך ינהגו במדינה בה מסירת מספר תעודת הזהות לנציג השירות נחשבת לחטא בלתי יכופר? שמסירת מספר כרטיס האשראי לאותו נציג נחשבת לחילול קודש? איך יעבוד באותה מדינה התהליך, שבניתם בעמל רב, שמצריך נתונים אלה? ובאשר לרוח המקום – הידעתם, שוב, בניגוד למה שקורה בישראל למשל – שיש מדינות בהן מזלזלים במי שנעזר ב-Call center במקום לשרת את עצמו דיגיטלית?
    • סדר ההטמעה. אחרי המדינה המקורית – מי המדינה הבאה? איזה סניף יקבל אותנו בזרועות פתוחות? (יחסית! יחסית!! מי שחושב שבסניפים רק מחכים למערכות שלנו טועה ובגדול), חשוב מאד שהמדינה הראשונה ב-Rollout תשתף פעולה ונוכל לשווק אותה לשאר הסניפים כסיפור הצלחה.
    • מה נעשה כשנתקלים במדינה מסויימת בצורך שמחייב שינוי של המערכת? האם נתעקש על הגירסא הראשונה? האם, בגלל עלות השינוי (והטמעתו מחדש במדינות הקודמות ב-Rollout) נכריח את הסניף לעבוד כפי שחשבנו שעובדים בכל המקומות? האם, גם במחיר קשיים עד כדי כישלון במדינה אחת, נדבוק בגירסא הראשונית של הסניף הראשון, על פיו נבנתה המערכת? ואזהרה כללית בהקשר זה: המחשבה שהסניפים יקבלו את המערכת כמו שהיא, בלי דרישות מיוחדות להן, היא טעות נפוצה ומתנשאת. גם לסניפים קטנים, שנתפסים כ"פחות חשובים/שוליים", יש צרכים, ואופי המשתמשים יכול (ויהיה) עיקש. לוקאל פטריוטיזם יכול להתבטא גם בהתנגדות למערכות חדשות.
    • ניהול השינוי ורתימת ההנהלה והפונקציות העיקריות (לא רק ברמת ההנהלה הבכירה אלא גם ברמת דרג הביניים) למאמץ עם הגדרת יעדים ברורים ותגמול הקשור בהשגת היעדים והצלחת הפרויקט הם קריטיים להצלחת הפרויקט.
      העובדים חוששים, הרבה פעמים בצדק, שהפרויקט יוביל לשינוי מבני ושרבים מהם ימצאו עצמם בחוץ. נדרשת חשיבה מקדימה כיצד להציג את הדברים, להפוך את השותפות של כולם לכדאית וכיצד להיות מוכנים להתמודד עם עובדים שאינם מעוניינים לשתף פעולה או שמחליטים לעזוב.
      עלייה לאוויר של מערכת חדשה שמחליפה מערכת ותיקה כרוכה לעיתים רבות בירידה זמנית בתפוקה בזמן ההסתגלות. יש לקחת זאת בחשבון ולתת לזה ביטוי במטרות שמוגדרות לארגון. אתן לדוגמה שני פרוייקטים שנוהלו כמעט במקביל לאחרונה. בראשון ראיתי מצב שלא תיקשרו לעובדים מספיק, מה הולך לקרות ואפילו במקרים מסוימים הטעו אותם לגבי ציפיות העתיד, מה שגרם להם להתנגד, להערים קשיים ולא להיות שותפים טובים בתהליך, בעוד שבשני דיברו עם העובדים לגבי חשיבות הפרויקט ושיקפו להם את מה שהולך לקרות בסיום, כאשר לחלקם ניתנו תמריצים מיוחדים על מנת לוודא את הצלחת הפרויקט (כולל כאלה שסיימו את תפקידם בסיום הפרויקט). לחלק מהעובדים ניתנו הזדמנויות לשנות תפקיד ואף להתקדם בהתאם לביצועים ויכולתם ללמוד מערכות חדשות. שיתוף הפעולה היה מצוין והפרויקט הצליח עם מעט מאוד התנגדויות.
    • הסבות, הסבות, הסבות. עוד לא נולד הארגון שאין בו מערכות, ולו זמניות ופרוביזוריות. בכל ארגון קיימים איים של מערכות מידע, שנבנו בלי ראיה כוללת אך חשובים לתהליכים. מישהו בעל יוזמה קנה כמה רשיונות Salesforce וטען להן כמה אקסלים/בסיס מידע שקנה/קיבל במתנה. הסמנכ"ל מכיר בחור צעיר ומוכשר שבנה להם יופי של מערכת קטנה, תפורה לעצמות. וכך במערכות האלה הצטברו נתונים. והמשתמשים -Surprise surprise – ירצו/יצטרכו/יתעקשו לשמור על הנתונים האלה. כלומר – הסבה. ועוד לא נולדה ההסבה הפשוטה, שתיקח פחות מחצי שנה. המשתמשים, לא להתבלבל, יתעקשו לראות את כל הנתונים שצברו במערכות שלהם בתוך המערכת החדשה. וקשיי ההסבות שלנו לא ממש יעניינו אותם.
    • אינטגרציה. גם יצור כזה עוד לא נולד: ארגון שיש לו מערכת או שתיים (או עשר) שאין להן מקום בתוך המערכת שאנו מטמיעים. כלומר – המערכת שאנו מטמיעים תצטרך לדבר עם המערכות האלה. בעברית פשוטה – אינטגרציה. וכמו בנושא ההסבות: עוד לא נולדה אינטגרציה פשוטה בין מערכות מידע. מקוונת? אצווה יומית? שבועית? ומה לגבי אבטחת המידע? ואיך מדברות המערכות המקומיות האלה עם יישומי הענן שלנו? וגם בנושא מימשקים – לא לזלזל. עוד לא נולדה הסבת מערכת קיימת בה המשתמשים ידעו להגיד כמה מימשקים הם צריכים. אם ידברו על עשרה מימשקים, תגידו תודה אם תסיימו הפרוייקט עם בפחות מכפול.
      עלות בניית אינטגרציה היא יחסית נמוכה בהשוואה לעלות התחזוקה שלה והנזקים שיכולים להיגרם מתקלות של הממשק. האיזון בין נוחות העבודה למשתמש, שלעיתים קריטית להצלחת הפרויקט, לבין הוספת אינטגרציות הוא איזון עדין וצריך להישקל בכובד ראש.

לסיכום:

הטמעת מערכת בחברה גלובלית לא יכולה להסתכם בכמה מצגות יפות, כנסים מבריקים (רצוי – עם הופעה של כוכב רוק מקומי) או פרח על השולחן ביום העליה לאוויר. גם שוקולד על השולחן הוא לא הפיתרון לכל צרותינו (אוקי, צודקים, אם מדובר בליאונידס קפה הסיפור שונה. גם ליאונידס תפוזים יעשה את העבודה. סתאאאאם). חושבים שדבר המנכ"ל יסגור את הפינה? יסלחו לנו כל המנכ"לים בעולם, אבל, בינינו – מי קורא מיילים כאלה? וכמה מטמיעים לפזר בין העמדות? ובאיזה מחלקות יותר מטמיעים ובאיזה פחות? והאם סניפים שאומרים שרוח המדינה שלהם היא אמונה בלימוד עצמי צודקים? הם יסתדרו בלי הדרכות אישיות של מטמיעים?

ולא פחות חשוב: קודם כל, ובמקביל לכל העניינים הטכניים (חומרה, מערכות קיימות, אינטגרציה עם מערכות חיצוניות או מערכות קיימות שלא מוחלפות, הסבות, אבטחת מידע…) – יש ללמוד את רוח כל סניף. לא לקחת שום דבר כמובן מאליו. להקשיב ולנהל משא ומתן מכבד. לזכור שבמקביל למטרה העיקרית – מערכת אחת מוכללת, שתנחיל סטנדרטים אחידים מצד אחד ותיתן להנהלה העולמית תמונה טובה של הקורה בחברה הגלובלית מצד שני – צריך לתת לכל סניף את תחושת העצמאות והייחודיות שלו.

ושיהיה לכוווולנו בהצלחה.