ברק כפרי, מנהל פרוייקטים בכיר, IT Solutions

הקורונה יצרה שינויים בתחומים רבים בחיי היומיום שלנו, כמו טיסות לחו"ל שהצטמצמו ועבודה מהבית שהפכה עניין מקובל ושגרתי. תחום אחד שנוצרה בו תזוזה משמעותית ביותר הוא תחום המסחר, הקומרס, שבו הסחר האלקטרוני, ה-E-commerce נהיה נפוץ עוד יותר בתקופה בה יציאה מהבית לא הייתה אפשרית. אפילו אוכלוסיות שבעבר לא השתתפו ברכישות אונליין כמו מבוגרים מעל גיל 65, התגברו על המחסום ועל החששות. ברגע שמכירים את התחום ומתרגלים אליו, רבים מעדיפים להימנע מיציאה החוצה, כיתות רגליים והסתובבות במקומות הומים ומעדיפים לעשות קניות שונות בשקט מהבית.

לא רק בתחום ה-Retail הפרטי, אלא גם במקומות אחרים, כמו בעולמות הביטוח ועולמות ה-B2B, הורגשה החדירה של האי-קומרס שנהיה מקובל ונוח כל כך. השינוי הזה שהחל ככורח המציאות בה סגרים וריחוק חברתי היו בשגרה, גרם לארגונים רבים לגלות את האי-קומרס מוקדם יותר משהיו עושים זאת במצב רגיל. כך גם התגלו יתרונותיו הרבים וכעת אפשר להבין מהמצב בשוק שאי-קומרס לא הולך לשום מקום וישנם שווקים רבים בהם המסחר הפך לאלקטרוני ברובו ולא ישוב במהרה לרכישות פיזיות שהיו נהוגות לפני תקופת הקורונה.

אבל עסקים רבים שהופכים את הביזנס שלהם לאלקטרוני, מגלים שזה לא פשוט כמו שחשבו. המעבר לאי-קומרס אינו מסתיים בהקמת אתר אינטרנט ואפשרות סליקה בו. יש צורך בשינוי ארגוני אמיתי כדי לתת מענה ללקוחות וכן יצירת התשתית ובחירת המערכות הנכונות לעבוד איתן צריכות להיות מדויקות ומותאמת לארגון, אחרת עלול העסק למצוא את עצמו במצב בו לקוחות נוטשים, המערכות קורסות מעומס או שפשוט כמות התלונות עולה ועולה.

אילו החלטות צריך לקבל כשנכנסים לעולם האי-קומרס?

עסקים הבוחרים להיכנס לעולם המכירה העצמאית באי-קומרס צריכים לבחור בפלטפורמה המתאימה ביותר מתוך ההיצע העצום הקיים היום, וזו שמתאימה לבסיס הארגוני הקיים כבר בארגון. קודם כל כדאי להבין את שני הסוגים הקיימים של פלטפורמות מכירת אונליין: אתר המבוסס על קוד פתוח וחינמי כמו Wix, Magento ו-Woocommerce. האפשרות השנייה היא של אתר עם קוד סגור, כמו Shopify ו-Salesforce. קוד סגור משמעו תלות ביוצרי הקוד המקוריים שהם מפעילי האתר לצורך כל שינוי או עדכון. לשני הסוגים יתרונות וחסרונות, כמו למשל בתחומי האבטחה, העלויות, הגישה, והצורך בידע בתכנות וחשוב להבין אותם לפני שמקבלים החלטה זו.

באיזו דרך שלא תבחרו חשוב שתדעו שבפני מי שמפתח כעת מערך קניות אלקטרוני עומדים אתגרים לא פשוטים כיום. אחד מהם הוא ציפיות גבוהות מאוד של לקוחות, לדוגמא: אפשרות החזרה או החלפה ללא עלות/במחיר נמוך מאוד; משלוח חינמי ומהיר; שירות לקוחות יעיל וזמין; מלאים זמינים, מידע מלא ונוח; פרסונליזציה ועוד.

התשתית הארגונית הנדרשת לשם בניית מערך אי-קומרס מעולה   

כשעסק בינוני או גדול מחליט להשתמש באי-קומרס זו התפתחות חשובה ומבורכת לעסק שיכולה להגדיל מאוד את המכירות. אבל האם יש לעסק את התשתית המתאימה לתמוך במעבר כזה? אם התשתית אינה טובה העסק עלול פשוט לקרוס, אם יגיעו הזמנות למוצר אבל אז יתגלה שהוא חסר במלאי, הלקוחות עלולים לעזוב לבלי שוב.

לכן יש חשיבות עצומה לדאוג לתשתית מתפקדת היטב בעסק שתתקשר היטב עם פלטפורמת המכירה אונליין. ERP ו-CRM שתיהן חשובות ביותר: ERP (Enterprise Resource Planning) תסייע בניהול העסק על ידי חיבור ושיפור התקשורת בין כל חלקי הארגון (ייצור, כספים, רכש, מכירות, שיווק, מלאי ועוד) כך שהמידע זורם לבסיס משותף אחד וכך נוצרת אחידות, הרמוניה ועבודה יעילה יותר.

CRM  (Customer Relationship Management) תנהל את הקשר עם כלל הלקוחות של הארגון,  קיימים ועתידיים. בתוכנה זו נאסף כל המידע על רכישות העבר של הלקוח, העדפותיו, חוויותיו וכו'. מטרתה לשפר את השירות, לקבל החלטות מושכלות יותר במערך השיווק ועל ידי כך להגדיל את המכירות.

אך ממש לא מספיק רק להכניס את המערכות האלה לארגון. החלק המשמעותי הוא מערך השירות והליווי המתמשך לאורך זמן והתאמת המערכות שהוכנסו לארגון שעובר שינויים גם הוא עם הזמן, גדל ומתפתח. ללא התמיכה והגמישות בהתאמת המערכות לצורות העבודה בארגון, המערכות יהפכו מהר מאוד ללא רלוונטיות. כל תהליך שינוי ארגוני שמתרחש יבוא לידי ביטוי במערכות אלה ולכן התמיכה הזו חשובה כל כך.

שתי תוכנות אלה כשהן עובדות יחד מייעלות ומשפרות את העבודה בארגון. כשנכנס המסחר האלקטרוני לתמונה, הן נהיות חשובות עוד יותר. אם לקוח רוצה להזמין מוצר מסויים אבל המערכת של החנות לא מחוברת למלאי במחסני החברה, היא לא תדע להגיד לו שהמוצר אזל או שנשארו ממנו רק יחידות ספורות ולכן כדאי לו להזמין בהקדם אחרת יאלץ לחכות זמן נוסף עד שיחודש המלאי. כמו כן אם יש לקוח חוזר שמגיע לרכוש פעם נוספת באתר שלכם והמערכת לא מזהה אותו, היא לא תוכל להציע לו מוצרים דומים או משלימים לקניה שכבר ביצע, או להציע לו הנחות וכו' כדי להפוך אותו ללקוח נאמן או חלק ממעגל לקוחות קרוב יותר (חבר מועדון וכד').

מגמות בולטות בעולם האי-קומרס

מגמה בולטת כיום היא מגמת Omni-channel הנוגעת לשילוב צרכנות בערוצים שונים ומגוונים במקביל: קניות בחנות הפיזית, קניות אונליין, קניות דרך רשת חברתית ועוד. כדי לתת ללקוחות כאלה הרוכשים במגוון ערוצים חווית קניות טובה עלינו לדאוג לכך שיהיה קשר בין חווית הקנייה ביניהם כך שימנפו אחד את השני והלקוח ירגיש שמכירים אותו בכל מקום בו הוא מגיע לקנות. לשם כך גם כן יש חשיבות עצומה לאחידות ולמערכת אחת בה הידע והנתונים מתעדכנים כל הזמן ונותנים ללקוח את חוויית הקנייה והשירות הטובים ביותר.

מגמה בולטת נוספת לשנת 2021, היא שימוש ב-AI (Artificial Intelligent) ו-AR (Augmented Reality). טכנולוגיית ה-AI מסייעת לחזות התנהגות לקוחות, להציע המלצות ולהתאים את הממשק על סמך ניתוח ההתנהגות והפעולות שלהם בעבר בפלטפורמות האונליין השונות. פיתוחים בתחום ה-AR עוזרים להתגבר על היעדר הקירבה הפיזית למקום, אנשים או למוצר. אך צריך להיות זהירים מאחר ושימוש בטכנולוגיות אלה, אם לא היה מדוייק ללקוח יכול לגרום לו להרגיש שלא בנוח. בכדי שהשימוש בהם יהיה מיטבי ויסייע לארגון לגדול ולשפר ביצועים, עליו להתבסס על תשתית טובה ומעודכנת בארגון שמבוססת על מערכות שמתעדכנות כל הזמן.

מכל אלה ניתן ללמוד על החשיבות של מערכות בסיסיות טובות בארגון שיהיו מסונכרנות עוד לפני שפונים להקים פלטפורמת אי-קומרס. אם אתם זקוקים למידע נוסף כדי להבין אילו מערכות הכי מתאימות לעסק שלכם, איך להטמיע אותן ואיך לשדך להן את הפלטפורמות הכי טובות לכם, מוזמנים לפנות אלינו. נשמח לעזור לכם כפי שסייענו לעשרות חברות ועסקים בגדלים ומצבים שונים, להגיע למיצוי העסק שלהם ולהימנע מטעויות קריטיות בדרך. בהצלחה!