הקמה ושיפור מערכי שירות ומכירה (מוקדים)
המהפכה הדיגיטלית שינתה את כללי המשחק. הדבר לא בא לידי ביטוי רק בטכנולוגיות חדשות וערוצי פעילות חדשים, אלא גם בצורך של חברות לייצר שיח חדש ומשודרג עם הלקוחות המבוסס על היכרות מעמיקה עימם והבנת צרכיהם לכן, בימים אלו, טרנספורמציה דיגיטלית בעולם מערכי השירות והמכירה הינה מהלך שכל חברה אשר מכבדת את עצמה ואת לקוחותיה ומבקשת להעניק חווית לקוח (ועובד/ת) מיטבית – ולכן גם מפנה אליו משאבים רבים.
חשוב מאוד להכיר בעובדה שטרנספורמציה דיגיטלית נכונה בעולם מערכי השירות והמכירה, בעת הנוכחית, אינה טכנולוגית בלבד וחייבת לקחת בחשבון גם משתנים ארגוניים ועסקיים רבים נוספים כמו האסטרטגיה העסקית שלנו, היעדים העסקיים, הבנה מעמיקה של ההון האנושי ושדרוג חווית העובד, הטמעת חווית לקוח וחווית משתמש מיטביות, וכל זאת לצד היכרות מעמיקה ומיפוי עדכני של הצרכים החדשים של הלקוחות בעידן הדיגיטלי.
אז ניתן לומר, שהאתגר המרכזי טמון במענה על השאלה הבאה: כיצד מערכי שירות ומכירה שהוקמו ב-"מציאות אחרת" – מתאימים עצמם למציאות הנוכחית – טכנולוגית ודיגיטלית יותר, המאפשרת עבודה מרחוק, בכל מקום וזמן – ואשר מחוייבת, יותר מבעבר, חווית לקוח מצויינת אך תוך איזון של זאת עם חווית עובד שתאפשר אותה? כיצד צריך להיראות הפרופיל של העובדים במערכי השירות והמכירה האלו? מהן היכולות שצריך לשדרג, מה צריך לעשות אחרת – ואיך? וכמובן – מהן הטכנולוגיות התומכות, למשל מערכות CRM Omni-Channel ועוד מתאימות למהלך?
המשימה שלנו ב – IT Solutions היא לסייע לארגונים, למנהלים/ות למובילים/ות העסקיים/יות להתאים את מערכי השירות והמכירה שלהם/ן לעידן הדיגיטלי ולעשור השלישי של ה–121,
תוך לקיחה בחשבון של כל הפרמטרים שציינו, כולל התייחסות לניהול השינוי הדרוש להשגת היעדים והתוצאות שאתם/ן והארגון מצפים ומצפות להן.
מה יוצא לכם/ן מזה?
1. הגדרה ברורה של תהליכי עבודה מותאמים לצרכי הלקוח וצרכי הארגון תוך התייחסות ליעדים עסקיים והדרך להשיגם
2. התאמת המערכות התומכות בארגון לצרכים המשתנים תוך שימת דגש על יעילות ואוטומציה בתהליכי העבודה השונים
3. הגדרה חד משמעית של ה-בנצ'מרקים ו ה- KPI שלכם/ן – גם עבור הדרגים המקצועיים וגם עבור המנהלים
4. שיפור האפקטיביות של עבודת הנציגים במערכי השירות והמכירה כמו למשל עלייה במספר הפעולות פר שעה, העלאת התפוקות של העובדים, צמצום זמני השיחה וההמתנה, שיפור שיעורי סגירת מעגל טיפול בקו ראשון (ONE STOP SHOW), הקטנת עלות הפניה ועוד.
5. במוקדי המכירות שלכם/ן, נביא יחד לעלייה ברווחיות, שיפור ה – ROI ולגידול בהכנסות החברה
6. שיפור חווית הלקוח – התווית דרך ברורה לשיפור במדדי שביעות הרצון של הלקוחות, העלאת מדדי NPS ועוד
7. שיפור חווית העובד – הטמעת כלים חדשים להתמודדות נכונה וטובה יותר של העובדים בעידן הדיגיטלי במציאות החדשה, כולל ניהול ידע, תהליכי אוטומציה ותפעול המערכות התומכות
8. צמצום ההוצאות של הארגון על תהליכי השירות והשימור ויצירת חסכון בעלויות התפעול
9. שילוב של אסטרטגיה ארוכת טווח *לצד הגדרת QUICK WINS וחתירה להשגה של תוצאות מהירות שיאפשרו להציג הישגים, יבטיחו המשכיות וירתמו את הגורמים השונים בארגון
איך עושים את זה יחד?
שלב ראשון: ניתוח המצב הקיים – בשלב זה נבצע ראיונות עם בעלי עניין ובעלי התפקידים הבכירים, ננתח את הנתונים הקיימים, "נצא" לשטח ונבצע תצפיות על בעלי/ות הפקידים הרלוונטיים ונייצר תמונה עדכנית ואמינה, תוך הגדרת בנצ'מרקים ברורים. התהליך יכלול ביצוע אבחון מהיר וממוקד, כולל ניתוח מגמות ושווקים דומים ויישום מהלכים עדכניים בארץ ובעולם
שלב שני: גיבוש המלצות קונקרטיות – לאחר איסוף וניתוח המידע, כולל המטרות העסקיות, הטכנולוגיות והתהליכיות של הארגון. בנוסף, נגבש המלצות מעשיות שיתייחסו לכלל האלמנטים ההכרחיים להצלחת התהליך כמו מבנה ארגוני והגדרות תפקידים, מסעות הלקוח, תהליכים ושיטות, טכנולוגיות ומערכות מידע, שגרות ניהול בקרה ומדידה, מנגנוני הכשרה והטמעה מקצועית, השבחת ההון האנושי ויצירת מתודולוגיה של תורת הפעלה.
שלב שלישי: ליווי הארגון יד-ביד למימוש ההמלצות תוך גיבוש תוכנית עבודה ברורות לטווח קצר, בינוני וארוך – במטרה ליישם את ההמלצות תוך כדי מעקב, בקרה ואופטימיזציה עד להשגת היעדים העסקיים. פה, אנחנו מוודאים שהדברים ב-א-מ-ת יקרו, ומסייעים למובילי התהליך בחברה "לנהל את השינוי" בצורה יעילה, אמפתית ורותמת.
שאלות שכדאי לשאול?
1. האם את/ה מרוצה מחוויית הלקוח שהארגון/המערך שלך מעניק – והאם הלקוחות שלך מרוצים?
2. האם מתקיימת מדידה מסודרת? האם יש לך את כל המידע על מסע הלקוח והחוויות שעוברים הלקוחות באינטראקציות עם הארגון?
3. האם מערכי השירות והמכירה שלך מותאמים למציאות הדיגיטלית והאם ידוע לך אילו פעולות לנקוט בכדי לשפר את ערוצי התקשורת הדיגיטליים שלך עם הלקוחות?
4. האם קיימת בארגון אסטרטגיה רב ערוצית? האם יש לך בשימוש מערכת רב ערוצית, המיועדת לתקשורת רציפה ושוטפת עם הלקוחות בכלל נקודות המגע – פיזי ודיגיטלי כאחד, והאם היא עובדת בצורה אפקטיבית לדעתך?
5. האם תהליכי העבודה במערכי השירות והמכירה שלך מותאמים למציאות החדשה והאם תרצה לקדם תהליכי עבודה חדשניים במערכים שלך לשיפור של חווית העובד (שביעות רצון, שיפור תפוקות, שימור עובדים) וחווית הלקוח (תפיסת המותג, מדדי שירות ויעילות ועוד)?
6. האם יש לך תפיסת שירות ברורה בארגון? האם היית רוצה לבדוק ולוודא את יעילותם של מערכי השירות והמכירה שלך ולהבין האם הם עובדים בשיטות עבודה אפקטיביות?
7. האם ההון האנושי אצלך בארגון, המנהלים/ות העובדים/ות, ערוכים/ות לעבודה עם מערכות מתקדמות בעידן דיגיטלי ורב ערוצי והאם אתה מודע לחשיבות של "ניהול השינוי" בתהליך?
8. מדדים ויעדים – מתי בפעם האחרונה בדקת את ה – KPI של מוקדי השירות והמכירה שלך? האם ה – KPI המוגדר שלך במוקדי השירות והמכירה – עומד בהלימה עם המטרות העסקיות והיעדים שלך ושל הארגון?
9. האם הארגון שלך באמת *יעיל*?- האם ידוע לך *כיצד למדוד* את התפוקות של הנציגים/ות שלך במערכי השירות והמכירה השונים?
10. האם את/ה מודע/ת ומרוצה מאחוזי ההמרה שלך? האם ידוע לך כיצד למדוד אותם ?האם היית רוצה להעלות את אחוזי ההמרה של נציגי השימור והמכירות שלך?
למי זה מיועד?
- מנהלי/ות IT שרוצים/ות ליישם טרנספורמציה דיגיטלית במטרה לדייק את התהליכים הנחוצים בארגון בדרך למיקסום העבודה עם מערכות מידע מתאימות ולייצר ROI כמנהיגים עסקיים.
- מנהלי/ות מכירות שמעוניינים/ות להתאים את צורת המכירה שלהם לעידן ממוקד לקוח, להעלות את אחוזי הסגירה, כמות ההמרות ולייצר יותר אפ-סיילים וקרוס-סיילים.
- סמנכ"לי/ות שירות ומנהלי/ות שירות – שרוצים/ות לשפר את איכות השירות, לצמצם את הוצאות השירות, למקסם את היעדים העסקיים ולייצר סביבת עבודה יעילה עבור העובדים שלהם/ן.
- מנהלי/ות חווית לקוח, שירות, שיווק, מכירות ודיגיטל – שמעוניינים/ות לשפר את חווית הלקוח וחווית העובד בארגון דרך תהליכי עבודה מתקדמים ומערכות עדכניות שישפרו גם רווחיות.
- מנכ"לים/ות – שמעוניינים/ות לבחון אם המוקדים והתהליכים בהם מותאמים לעידן דיגיטלי של חווית לקוח ומהם השיפורים שיש להטמיע בהם על מנת להפוך אותם ליעילים ומניבים יותר.