מוקדי שירות ומכירה

IT Solutions מתמחה בהקמה ושיפור ביצועים של מוקדי שירות ומכירה ומציעה ללקוח את כלל תחומי הידע הנדרשים להקמה, ניתוח וניהול מוקדי שירות ומכירות.

למה אנחנו?
ל- IT Solutions הכלים והידע להוביל פרוייקטים בתחום המוקדים: הקמת מוקד דיגיטל, קשרי לקוחות, שירות או מכירות. נוכל ללוות אתכם משלב הגדרת תפיסת ההפעלה, המבנה והגדרות התפקיד, דרך אפיון ארגוני , תהליכי וטכנולוגי, בחירת המערכות התומכות וליווי מלא עד לתפעול המוקד.
בחרנו לייצר סל שירותים שיספק מענה מלא ללקוחותינו הכולל:
• הגדרת מדיניות ותפיסת שירות רצויה
• בנייה מתודולוגית של "תיק המוקד" לרבות הגדרת תהליכי עבודה, הגדרות תפקיד, שגרות ניהול ובקרה, הגדרת מדדים, תקינת כ"א וכיו"ב.
• בניית פרוגרמה למוקד – תכנון עמדות עבודה, אקוסטיקה, תאורה וכיו"ב.
• גיוס והדרכה – תהליכי מיון ואיתור, מרכזי הערכה, בניית תוכניות הדרכה
• או"ש – בניית מודלי תגמול ותמריצים ועוד
• אפיון ויישום מערכות מידע למוקד – בחירה ויישום מערכות CRM, טלפוניה ו- CTI לתמיכה בעבודת המוקד.
• סדנאות לצוותי עבודה – החל בסדנאות של עבודת צוות, דרך סדנאות לשיפור איכות השירות, עד לסדנאות לפיתוח מנהלים.

כיצד עושים זאת?
בפרויקט הקמת מוקד שירות או מוקד מכירות (טלמרקטינג), על מנת שיהיה איכותי ויענה על ציפיות הארגון להחזר ההשקעה (היחסית גבוהה) בו ולהגדלת הכנסות החברה, ישנם היבטים רבים, חלקם טכנולוגיים וחלקם ארגוניים:
ראשית אנו נבצע עבודת אבחון בארגון ונמפה את מסע הלקוח , צרכי הלקוח והעדפותיו. נבין את סוגי הפניות של הלקוחות, לבדוק כמה זמן צורך הטיפול בפניות שירות/מכירה ונבצע חשיבה על תהליכי עבודה נכונים שייעלו את דרכי הטיפול בלקוחות וישפרו את חווית הלקוח.
יחד נחליט מהי רמת השירות אותה אנו רוצים לתת ללקוח (SLA-Service Level Agreement), מה יהיו המדדים בעזרתם נמדוד את ביצועי המוקד ואת רמת נותני השירות או אנשי המכירות.
בנוסף, נבצע חשיבה על מודל העבודה המתאים ביותר לארגון: האם להקים מוקד פנימי, האם להפעיל מוקד במיקור חוץ? מה יהיה מבנה המוקד? מרכזי התמחות? האם המוקד יהיה פסיבי או גם יבצע שיחות יזומות?
כל התשובות לשאלות אלו ואחרות, משפיעות על תהליכי העבודה שיש לבנות, על הגדרת פרופיל העובדים, על בניית הכשרתם ואף על המבנה הפיזי של המוקד והמערכות הטכנולוגיות הדרושות לתמיכה במטרות אותן הצבנו.
לאחר שהגדרנו את המטרה, יש לגבות את המוקד בכלים טכנולוגיים התואמים את המטרות אליהם רוצים להגיע. לרוב, המוקד, כדי שיוכל לקבל במבט אחד את כל המידע הנדרש לו על הלקוח, יש לבחור וליישם מערכת CRM, שתאפשר את תיעוד הקשר עם הלקוח ותייעל את דרך הטיפול בפניותיו לארגון, מערכת טלפוניה שתנהל את כלל הפניות.