טרנספורמציה דיגיטלית וחווית לקוח רב ערוצית

תחום חווית הלקוח, הוכיח בשנים האחרונות שהוא הרבה יותר מ – BUZZWORD – ועל אחת כמה וכמה בשנות הקורונה המאתגרות ששינו את אופי הצריכה וקבלת השירות של הלקוחות, אופן העבודה של העובדים ולמעשה את מסע הלקוח (והעובד) כולו. ההשקעה בחוויית לקוח – כוללת א.נשים וטכנולוגיה, ודורשת השקעת מאמץ בהון האנושי שבתוך הארגון (מנהלים ועובדים) ואלו שמחוצה לו (לקוחות).

ההשקעה הזאת כוללת הבנה מעמיקה במסעות הלקוח השונים, הטכנולוגיה הנדרשת, הטמעת נהלים וערכים פנים ארגוניים, תהליכי המכירה והשירות – והוכיחה עצמה כחיונית, רווחית וכמהלך שמייצר תחושות חיוביות כלפי הארגון. ברמה העסקית, חווית לקוח נמצאת קשורה יותר ויותר עם עלייה ב- ROI של ארגונים, דרך הגדלת כמות והיקף העסקאות, יכולות שימור לקוחות גבוהות יותר ואחוזי נטישה קטנים יותר ועד שיפור של חווית העובד, בצורה שמייצרת פרודוקטיביות ומעורבות גבוהה יותר.

באופן טבעי, במציאות מלאת הפרעות, ש"כופה" מעבר מהיר למתן שירות ואופציות רכישה בדיגיטל – ישנה חשיבות גבוהה ליישום טרנספורמציה דיגיטלית ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות המשלבות בין צרכי האנשים בארגון והמטרות העסקיות שלו. זאת, על מנת להעניק רמת שירות גבוהה בכל ערוצי השירות והמכירה כולל ניתוח דינאמי של הנתונים, ויצירת הצעות לפעולה בזמן אמת לטובת העלאת שביעות הרצון של הלקוח. בנוסף לכך, ארגונים נדרשים לפתח אסטרטגיה של רב ערוציות – שכוללת הכשרה של כוח האדם לצד בחירת טכנולוגיות מתאימות לאופי הארגון ויעדיו העסקיים – ושתאפשר מענה מיטבי ללקוחות השונים ולמסעות הלקוח השונים שהם עוברים.

על מנת שנוכל ליצור יחד אתכם\ן אסטרטגית חווית לקוח רב ערוצית – שכוללת גם תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית – נגדיר תכנית מלאה, שכוללת יעדים ברורים ופרמטרים מדידים אשר יוכלו לאמוד את יעילות המהלך. במסגרת בתהליך, נקפיד על אג'יליות מירבית, תוך כדי יישום של QUICK WINS לכל אורך הדרך ותוך הבנה מעמיקה ובחירה בלתי תלוייה של המערכות התומכות המתאימות לכם/ן וכאלו שיוכלו לשפר ולהעצים את ההון האנושי.


מה יוצא לכם/ן מזה?

1. שיפור חווית הלקוח דרך התווית דרך ברורה לשיפור במדדי שביעות הרצון, העלאת מדדי NPS ועוד

2. מתן אפשרות ללקוח לבחור את ערוץ התקשורת המועדף עליו ( טלפוני, צ'אט ועוד )

3. הגדלת הזמינות ללקוח על ידי הרחבה של ערוצי השירות וזמני המענה על ידי אוטומציות דיגיטליות

4. הגדרה ברורה של תהליכי העבודה והיעדים האסטרטגיים – כולל דיוק המערכות המתאימות לעובדים ולעבודות בארגון שלכם/ן

5. הגדרה *חד-משמעית* של אופן המדידה שלו כמו גם ה-בנצ'מרקים ו ה- KPI שלכם/ן כמנהלים/ות של יחידות עסקיות ושל הארגון כולו

6. שיפור האפקטיביות של עבודת הנציגים במוקד. לדוגמא: עלייה במספר הפעולות פר שעה, העלאת התפוקות של העובדים, צמצום זמני השיחה וההמתנה, שיפור שיעורי סגירת מעגל טיפול בקו ראשון (ONE STOP SHOW), הקטנת עלות הפניה ועוד.

7. שיפור חווית העובד – הטמעת כלים חדשים להתמודדות נכונה וטובה יותר של העובדים בעידן הדיגיטלי במציאות החדשה, כולל בחינת תהליכי אוטומציה והתייחסות למערכות התומכות

8. צמצום ההוצאות שלכם/ן על תהליכי השירות והשימור וחסכון בעלויות התפעול לטווח ארוך

9. שילוב של אסטרטגיה לצד הגדרת QUICK WINS וחתירה להשגה של תוצאות מהירות

10. במוקדי המכירות שלכם/ן, נביא יחד לעלייה ברווחיות, שיפור ה – ROI ולגידול בהכנסות החברה

11. שיפור הפרודוקטיביות של כלל עובדי הארגון תוך שילוב בין טכנולוגיות, תהליכים ארגוניים והון אנושי


איך עושים את זה יחד?

שלב ראשון: ניתוח המצב הקיים – בשלב זה ננתח את הנתונים הקיימים, נבצע ראיונות עם בעלי/ות עניין ובעלי התפקידים הבכירים, "נצא לשטח ונבצע תצפיות ונייצר תמונה עדכנית ואמינה.
התהליך יכלול ביצוע אבחון מהיר ממוקד ומקצועי, בלי בזבוזי זמן, כולל ניתוח מגמות ושווקים דומים למטרות של יישום מהלכים עדכניים בארץ ובעולם.

שלב שני: גיבוש המלצות קונקרטיות – לאחר איסוף וניתוח המידע, כולל המטרות העסקיות, הטכנולוגיות והתהליכיות של הארגון, נגבש המלצות מעשיות שיתייחסו לכלל האלמנטים ההכרחיים להצלחת התהליך כמו מבנה ארגוני והגדרות תפקידים, מסעות הלקוח, תהליכים ושיטות, טכנולוגיות ומערכות מידע, שגרות ניהול בקרה ומדידה, מנגנוני הכשרה והטמעה מקצועית, השבחת ההון האנושי ויצירת מתודולוגיה של תורת הפעלה. לדוגמא: הקמת מוקד למענה בדיגיטל, הכנת תסריטים למענה לשאלות, שיפור זמן המענה, הגדרת שיטות עבודה מותאמות למוקד, משאבים ומטרות הארגון.

שלב שלישי: ליווי הארגון, יד-ביד למימוש ההמלצות תוך גיבוש תוכנית עבודה ברורות לטווח קצר, בינוני וארוך – במטרה ליישם את ההמלצות תוך כדי מעקב, בקרה ואופטימיזציה עד להשגת היעדים העסקיים. פה, אנחנו מוודאים שהדברים ב-א-מ-ת יקרו!


שאלות שכדאי לשאול?

1. האם אתם/ן מודעים לחווית הלקוח שאתם מעניקים ולמידת שביעות הרצון של הלקוחות שלכם/ן?

2. האם אתם/ן מכירים את מסעות הלקוח השונים של הלקוחות ואת נקודות השיא והכאב שהם עוברים באינטראקציות עם הארגון?

3. האם ידוע לכם/ן באילו פעולות לנקוט בכדי לשפר את ערוצי התקשורת הדיגיטליים שלך עם הלקוחות?

4. האם אתם/ן משתמשים/ות בארגון במערכת רב ערוצית, המיועדת לתקשורת רציפה ושוטפת עם הלקוחות – והאם אתם/ן יודעים למדוד את האפקטיביות שלה?

5. האם אתם/ן רוצים "לעלות מדרגה" ולקדם תהליכי עבודה חדשניים בעולמות השירות והמכירה?

6. האם יש לכם/ן "תפיסת שירות" בארגון? האם הייתם/ן רוצה לבדוק את יעילות מערכי השירות והמכירה שלכם/ן ואת האפקטיביות של שיטות העבודה שלהם?

7. האם אתם/ן מודעים לכך שכל הצלחה של טרנספורמציה דיגיטלית עוברת דרך ההון האנושי שלכם/ן? האם אתם יודעים/ות לומר שהמנהלים/ות והעובדים, ערוכים לעבודה עם מערכות מתקדמות בעידן דיגיטלי ורב ערוצי ?

8. מתי בדקתם/ן בפעם האחרונה את ה –KPI  של מוקדי השירות והמכירה שלכם/ן והאם ה – KPI  המוגדר שלכם/ן במוקדי השירות והמכירה עומד בהלימה עם המטרות העסקיות והיעדים שלכם/ן ושל הארגון?

9. האם אתם/ן יודעים כיצד למדוד את התפוקות של הנציגים שלכם/ן במוקדים השונים ולוודא את יעילותם/ן

10. האם הייתם/ן רוצים להעלות את אחוזי ההמרה של נציגי המכירות שלכם/ן?


למי זה מיועד?

  • מנהלי/ות IT שרוצים/ות ליישם טרנספורמציה דיגיטלית במטרה לדייק את התהליכים הנחוצים בארגון בדרך למיקסום העבודה עם מערכות מידע מתאימות – ולייצר ROI כמנהיגים עסקיים.
  • סמנכ"לי/ות שירות ומנהלי/ות שירות – שרוצים/ות לשפר את איכות השירות, לצמצם את הוצאות השירות, למקסם את היעדים העסקיים ולייצר סביבת עבודה יעילה עבור העובדים שלהם/ן.
  • מנהלי/ות חווית לקוח, שירות, שיווק, מכירות ודיגיטל – שמעוניינים/ות לשפר את חווית הלקוח וחווית העובד בארגון דרך תהליכי עבודה מתקדמים ומערכות עדכניות שישפרו גם רווחיות, גם תפוקות, וגם את שביעות הרצון של העובדים בארגון.
  • מנכ"לים/ות – שמעוניינים לבחון האם היחידות העסקיות שלהם/ן פועלות בצורה המותאמת לעידן דיגיטלי של חווית לקוח וחווית עובד, מעודדות פרודוקטיביות ומותאמות להון האנושי ולהבין מהם השיפורים שיש להטמיע בהן מנת להפוך אותם ליעילים ומניבים יותר.
צרו קשר