גם אנחנו רוצים טרנספורמציה דיגיטלית

מהי טרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת?

לאחרונה אנו מלווים ארגונים רבים לקידום חדשנות בשירות.

בארגונים שאנו פוגשים יש הרבה רעיונות לשיפור בחוויית הלקוח: תהליכים, שירותים ומוצרים – הארגון מנסה לקדם עוד ערוץ התקשרות, עוד מוצר, עוד אפליקציה ומערכת, עוד טופס מקוון ועוד תהליך ללקוח.

אנו למדנו, שדווקא הסתכלות מתוך נקודת המבט של הלקוח לאו דווקא תשפר את חווית הלקוח ותתרום לחדשנות בשירות אלא לעתים תסרבל את התהליכים הפנים ארגוניים ואת הממשק אל מול הלקוח.

דוגמאות בולטות לכך ניתן לראות בארגונים שאליהם הגענו שהקימו דף פייסבוק, הקימו אזור אישי ללקוח, גיבשו טפסים מקוונים וניסו לקדם טרנספורמציה דיגיטלית, אך עשו זאת ללא הסתכלות והעמקה בתהליך עצמו.
ה- FRONT מול הלקוח הפך באופן חלקי ל"דיגיטלי", סיום התהליך עבור הלקוח והתהליך הפנים ארגוני עדיין נשאר כמו בעבר – ידני, מסורבל ומיושן.
החברה הובילה טרנספורמציה דיגיטלית, אך בפועל חווית הלקוח אינה השתנתה.

למה זה קורה – ואיך נעזור לכם להוביל חדשנות בשירות וטרנספורמציה דיגיטלית מוצלחת?

1. הלקוח במרכז – הבנת צרכי הלקוח בסיטואציה שבה הוא נמצא, תרגום הצרכים לשיפורים הנדרשים, ניתוח מסע הלקוח.
2. פרויקט ארגוני, שפה ארגונית , מטרה ארגונית – הובלת מהלכים חוצי ארגון – עבודה ארגונית רוחבית בשיח ה"דיגיטלי"
3. גורם מרכז אחד –פונקציה בעלת ידע וניסיון רב במגוון הדיסיפילינות הרלוונטיות וביכולת רתימה והנעה של כל הגורמים בארגון
4. ביצוע מהלכים במתודולוגיית Agile – מהלכי שיפור שמנסים לפתור את כל נקודות הכשל בכל מסעות הלקוח של כל הלקוחות, באותה רמת קריטיות ועדיפות, נועדו לכישלון. איתור התועלות והערך המירבי ללקוח ולארגון.
5. התייחסות לטכנולוגיה – התאמת הטכנולוגיה לתהליכים ולצרכי הלקוח והארגון ככלי שנותן מענה לפערים בחוויית הלקוח ולפתרונות אותם אנו מעוניינים לקדם
6. שיפור מתמיד – חדשנות בשירות וטרנפורמציה דיגיטלית דורשת חשיבה דינאמית ויצירתית – השקת תהליך, מוצר ושירות תוך כדי שיפור, למידה וקידום.

דוגמה לפרויקט טרנספורמציה דיגיטלית >>>

רוצים לשמוע עוד?
צרו קשר

צרו קשר