אנו רוצים לבחור מערכת CRM חדשה וחדשנית

מערכת  CRM היא כבר מזמן הרבה מעבר למערכת ניהול לקוחות והקשר איתם. בשנים האחרונות, אנו עדים להפיכתה ממערכת "ניהול קשרי לקוחות" למערכת עסקית מרכזית בארגון, אשר פותחת בפנינו עולם שלם של אפשרויות בתחומים שהם הרבה מעבר לשיווק, שירות או מכירות. מערכות ה – CRM היום, הינן מערכות שלצד ניהול לקוחות מאפשרות ניהול של כלל המערכת הארגונית-עסקית: ניהול קשרים לצד ניהול תהליכים ארגוניים, ניהול טכנאים, אנשי שטח, שדרוג תהליכי הבילינג וייצור אנליזות לשיפור האפקטיביות וליצירת חסכון תפעולי. מערכות ה – CRM  של היום, הן לא FOCAL POINT מרכזי, שמחבר בין תהליכים של חווית לקוח וחווית עובד, ומשפיע על כל תפיסת העבודה של הארגון.

מה אנחנו צריכות לדעת והשאלות החשובות שאותן נשאל אתכם/ן – על מנת שנוכל להתקדם בצורה מדויקת?

1. מה המצב בארגון היום?

אפשרות א': יש ברשותכם/ן מערכת CRM, אך היא מיושנת, בסיסית או שאינה מעודכנת. לדוגמא, מערכת ה – CRM הנוכחית שלכם אינה תומכת ענן (עבודה מכל מקום, בכל זמן), ישנן בעיות בממשקים שונים שלה, המערכת כבר איננה נתמכת בעדכונים חדשים, אינה מאפשרת שילוב מידע ותמיכה בתפיסת חווית לקוח רב ערוצית ועוד.

אפשרות ב': הארגון שלכם הוא ארגון טוב ומצליח וככזה הוא מתפתח וגדל. על הרקע הזה, אתם/ן מעוניינים להוסיף פיצ'רים נוספים, או לבצע פעולות נוספות שגרסת ה – CRM הנוכחית כבר לא מאפשרת לכם. למשל: בגרסתו הנוכחית, ה – CRM שלכם אינו מאפשר לכם לממש ניהול אנשי שטח וטכנאים, אינו מאפשר מימוש של אפשרויות תמחור מגוונות יותר, אינו מאפשר מימוש של מסעות לקוח מורכבים יותר, או שאינו מאפשר איסוף, ניתוח ושקלול מידע רב-ערוצי.

אפשרות ג': אין לכם/ן CRM היום בארגון כלל ואתם מוצאים את עצמכם/ן עובדים עם מיילים, אקסלים ו-תיעודים בסיסיים וידניים אחרים. זה אומר שאתם/ן והארגון נשענים הרבה מאוד על עבודה ידנית, אין סנכרון בין הנתונים השונים, שליפת המידע לוקחת זמן רב ויש לא מעט מקום לטעויות, כפילויות ומידע לא  רלוונטי – אשר מייצרים יותר מידי עבודה ולוקחים מכם/ן זמן יקר.

 

2. ניהול המידע היום – שאלות פונקציונליות שחשוב לנו לשאול

1. כמה משתמשים ומשתמשות בארגון יצטרכו לעבוד עם המערכת?

2. מהם סוגי המשתמשים שהולכים להשתמש במערכת -הפרסונות הפנים ארגוניות? מהם הצרכים של כל אחד מהם? באילו מחלקות? מהו המידע שכל אחד ואחת מהם צריכים ומהם השימושים העיקריים?

3. אילו מודלים נצטרך במערכת ה – CRM שלנו? האם אנחנו צריכים פתרון נקודתי לצורך מסוים, או שמא אנחנו צריכים פתרון שהוא מקצה לקצה?

4. עם אילו מערכות נוספות הארגון עובד? אילו מערכות? איזה מחלקות בארגון עושות בו שימוש ולאיזה צורך?

5. מהי כמות הלקוחות שיש היום בארגון, ומהו המידע החיוני שיש צורך שיהיה לנו עבור כל לקוח?

6. מהם ערוצי הפעילות העיקריים של החברה – אונליין, אופליין, קומרס, צ'אטבוטים ועוד – והאם הארגון יודע לשלב היום את הדאטה מכל אלו?

 

איך יראה התהליך שנעשה יחד?

1. אפיון צרכים והכנת RFP
בשלב זה נלמד את הארגון בדרך להכנת מסמך RFP. בתהליך זה נבין את האסטרטגיה של הארגון, נבצע, ראיונות על פרסונות היעד, ונבקש להבין לעומק את התהליכים העסקיים השונים שה – CRM צריך לתת להם מענה בארגון שלכם/ן. כמו כן, בשלב זה נבין אילו ישויות (תהליכים) ינוהלו במערכת, נאפיין את תהליכי העבודה, ונבין את ההיררכיות של תהליכי העבודה והצרכים הארגוניים, כמו למשל ממשקים בין מחלקות, מערכות וכדומה.

2. בחירת מוצר ומיישם
בשלב זה נכיר את הספקים המובילים שאנו עובדים איתם ונבחן את האלטנרטיבות המתאימות ביותר – לדוגמא, ספקים מובילים כמו SAP, Zoho, Salesforce, , Oracle Microsoft ועוד. בשלב הזה, נשים דגש על יכולתו של הספק לתת מענה לכל אחד מהפרמרים שהוגדרו בשלב האפיון של המערכת. בהמשך, ננתח את המענים, נזמין את הספקים להציג את הפתרון כולל תרחישים המותאמים ללקוח וכולל הצגת היישום. בסיום שלב זה, ננתח את הספקים והעלויות שהציבו, נאסוף ממליצים ונייצר המלצה על ספק ומערכת.

3. ניהול הפרויקט להטמעה
שלב המימוש בפרוייקט: החל מ –  Detail Design- הגדרת התהליכים מול צרכים בהתאמה למערכת הספציפית. ההתהליך יכלול ירידה לפרטים הקטנים ביותר, כולל איפיון השדות שעל הספק לפתח וסיוע ללקוח בכל משימות "צד לקוח" שהן רבות, כולל הסבת נתונים, יצירת נהלי עבודה, רתימת כוח עזר פנים ארגוני במחלקות השונות ועוד.

4. אפשרות להשתתפות בניהול השינוי
טרנספורמציה דיגיטלית בכלל והטמעה של מערכת חדשה בסדר גודל של CRM – בפרט – חייבת לכלול אלמנט של ניהול השינוי, לטובת השתלבות טובה יותר ומהירה יותר בארגון. בשלב זה אנו מלווים ומכשירים את המשתמשים והמשתמשות בעבודה עם המערכות, מבצעים הדרכות ונותנים מענה בזמן ההסתגלות למערכת החדשה.

 

מחפשים או מחפשות את הפתרון המתאים ביותר לחברה שלכם/ן? השאירו לנו פרטים בטופס למטה, ונתחיל 🙂

 

צרו קשר