שופרסל

שופרסל

CRM הדרכה והטמעה חווית לקוח מוקדי שירות

שירות לקוחות שמוביל את הצמיחה
האתגר:
רשת המזון המובילה בישראל ואחת הקמעונאיות הגדולות עושה בשנים האחרונות צעדים משמעותיים בצמיחה – סחר מקוון, שינוי מבנה ספקים, מותג פרטי. הצמיחה דרשה משופרסל לייצר קפיצת מדרגה משמעותית בתחום שירות הלקוחות אל מול התחרות הגדלה ורף ציפיות הלקוחות הגבוה. סמנכ"ל הלקוחות והשירות פנה אלינו בכדי לגבש את תפיסת השירות החדשה והגדרת מדיניות שירות אחידה.
הפתרון:
תהליכים, אנשים וטכנולוגיה – אנו ליווינו את הנהלת השירות בחברה בניהול פרויקט רוחבי שהחל בהבנת הצרכים השיווקיים והשירותים של הרשת, צרכי הלקוח והמסע שלו, ציפיות הלקוח וחווית המשתמש. בהתאם לתהליך האבחון גובשה תפיסת השירות החדשה, תהליכים וכלים לצד הקמת מערכת CRM חדשה. זכינו ללוות את שופרסל בכל שלבי האפיון להטמעה מלאה של התהליכים החדשים והמערכת בקרב כלל נותני השירות בארגון . אנו ביצענו את ההדרכות בפועל לכלל גופי השירות הן במוקדים והן בסניפי הרשת.
כיום המוקדים והסניפים עובדים באופן מלא עם המערכת החדשה בהתאם לתפיסת השירות.

 

במסגרת מהלכי "מהפכת השירות של שופרסל', הבנו שאחד המהלכים החשובים שלנו הוא יצירת תשתית טכנולוגית לניהול קשרי לקוחות. לצורך הטמעת מערכת CRM, הומלץ לנו על חברת IT Solutions בהובלתה של תמי זיתן. לאחר שנפגשתי עם תמי והתרשמתי ממנה ומהצוות שלה בחרנו בהם כחברה המלווה אותנו בהטמעת המהלך. חברת IT Solutions הפגינה לאורך הדרך מומחיות מקצועית לצד שירותיות ואכפתיות רבה. לאורך הדרך ראיתי בהם שותפים ואני זוקף חלק נכבד מהצלחת המהלך לתמי ולצוות שלה. צביקה ביידא, סמנכ"ל שירות ולקוחות שופרסל

צרו קשר