שופרסל
שירות לקוחות שמוביל את הצמיחה
האתגר:
רשת המזון המובילה בישראל ואחת הקמעונאיות הגדולות עושה בשנים האחרונות צעדים משמעותיים בצמיחה – סחר מקוון, שינוי מבנה ספקים, מותג פרטי. הצמיחה דרשה משופרסל לייצר קפיצת מדרגה משמעותית בתחום שירות הלקוחות אל מול התחרות הגדלה ורף ציפיות הלקוחות הגבוה. סמנכ"ל הלקוחות והשירות פנה אלינו בכדי לגבש את תפיסת השירות החדשה והגדרת מדיניות שירות אחידה. בנוסף הגדרת תהליכי עבודה למתן שירות במוקדי השירות ובסניפים והטמעה שלהם בפתרון CRM.
הפתרון:
תהליכים, אנשים וטכנולוגיה – אנו ליווינו את הנהלת השירות בחברה בניהול פרויקט רוחבי שהחל בהבנת הצרכים השיווקיים והשירותים של הרשת, צרכי הלקוח והמסע שלו, ציפיות הלקוח וחווית המשתמש. בהתאם לתהליך האבחון גובשה תפיסת השירות החדשה, מדיניות פיצוי, תהליכים וכלים לצד הקמת מערכת CRM חדשה. זכינו ללוות את שופרסל בכל שלבי האפיון להטמעה מלאה של התהליכים החדשים והמערכת בקרב כלל נותני השירות בארגון . הפתרון נבנה על בסיס פלטפורמת SAP CRM . אנו ביצענו את ההדרכות בפועל לכלל גופי השירות הן במוקדים והן בסניפי הרשת.
כיום המוקדים והסניפים עובדים באופן מלא עם המערכת החדשה בהתאם לתפיסת השירות.
