מי אביבים

מי אביבים

דיגיטל 360 מוקדי שירות

מהפך מארגון תפעולי לארגון ממוקד לקוח
האתגר:

תאגיד המים של תל אביב נדרש לבצע מהפך – מגוף תפעולי שקורא מדים לארגון ממוקד לקוח. מהפך זה דרש הגדרה מחודשת של אסטרטגיית השירות והדיגיטל של הלקוח, הגדרת תהליכים, התאמת המבנה הארגוני והקמת ערוצי שירות דיגיטליים.
הפתרון:
הפרויקט כלל מיפוי תהליכי הליבה, הגדרת תהליכי עבודה חדשים וביצוע שינויים במבנה השירות והגדרות התפקידים.
כמו כן, הובלנו את פרויקט הדיגיטל עם הלקוח, שכלל הקמת ערוץ פייסבוק, אינטסגרם, קידום ערוץ ה- צ'אט, אפיון, יישום ושיווק אזור אישי, IVR דיפרנציאלי,  מעבר לתקשורת דיגיטלית ועוד. תוצאות המהלך השפיעו באופן מיידי ומשמעותי על התוצאות העסקיות:  סקרי שביעות רצון הלקוחות עלו ביותר 15%, היקף טיפול הפניות בקו ראשון השתפר ביותר מ- 20%,  קיצרנו את זמן המענה ללקוח ב- 50% והורדנו את עלות הפניה

מהפך מארגון תפעולי לארגון ממוקד לקוח האתגר: תאגיד המים של תל אביב נדרש לבצע מהפך – מגוף תפעולי שקורא מדים לארגון ממוקד לקוח. מהפך זה דרש הגדרה מחודשת של אסטרטגיית השירות והדיגיטל של הלקוח, הגדרת תהליכים, התאמת המבנה הארגוני והקמת ערוצי שירות דיגיטליים. הפתרון: הפרויקט כלל מיפוי תהליכי הליבה, הגדרת תהליכי עבודה חדשים וביצוע שינויים במבנה השירות והגדרות התפקידים. כמו כן, הובלנו את פרויקט הדיגיטל עם הלקוח, שכלל הקמת ערוץ פייסבוק, אינטסגרם, קידום ערוץ ה- צ'אט, אפיון, יישום ושיווק אזור אישי, IVR…