מי אביבים
מהפך מארגון תפעולי לארגון ממוקד לקוח
האתגר:
תאגיד המים של תל אביב נדרש לבצע מהפך – מגוף תפעולי שקורא מדים לארגון ממוקד לקוח. מהפך זה דרש הגדרה מחודשת של אסטרטגיית השירות והדיגיטל של הלקוח, הגדרת תהליכים, התאמת המבנה הארגוני והקמת ערוצי שירות דיגיטליים.
הפתרון:
הפרויקט כלל מיפוי תהליכי הליבה, הגדרת תהליכי עבודה חדשים וביצוע שינויים במבנה השירות והגדרות התפקידים.
כמו כן, הובלנו את פרויקט הדיגיטל עם הלקוח, שכלל הקמת ערוץ פייסבוק, אינטסגרם, קידום ערוץ ה- צ'אט, אפיון, יישום ושיווק אזור אישי, IVR דיפרנציאלי, מעבר לתקשורת דיגיטלית ועוד. תוצאות המהלך השפיעו באופן מיידי ומשמעותי על התוצאות העסקיות: סקרי שביעות רצון הלקוחות עלו ביותר 15%, היקף טיפול הפניות בקו ראשון השתפר ביותר מ- 20%, קיצרנו את זמן המענה ללקוח ב- 50% והורדנו את עלות הפניה
