מי אביבים

מי אביבים

דיגיטל 360 מוקדי שירות

מהפך מארגון תפעולי לארגון ממוקד לקוח
האתגר:

תאגיד המים של תל אביב נדרש לבצע מהפך – מגוף תפעולי שקורא מדים לארגון ממוקד לקוח. מהפך זה דרש הגדרה מחודשת של אסטרטגיית השירות והדיגיטל של הלקוח, הגדרת תהליכים, התאמת המבנה הארגוני והקמת ערוצי שירות דיגיטליים.
הפתרון:
הפרויקט כלל מיפוי תהליכי הליבה, הגדרת תהליכי עבודה חדשים וביצוע שינויים במבנה השירות והגדרות התפקידים.
כמו כן, הובלנו את פרויקט הדיגיטל עם הלקוח, שכלל הקמת ערוץ פייסבוק, אינטסגרם, קידום ערוץ ה- צ'אט, אפיון, יישום ושיווק אזור אישי, IVR דיפרנציאלי,  מעבר לתקשורת דיגיטלית ועוד. תוצאות המהלך השפיעו באופן מיידי ומשמעותי על התוצאות העסקיות:  סקרי שביעות רצון הלקוחות עלו ביותר 15%, היקף טיפול הפניות בקו ראשון השתפר ביותר מ- 20%,  קיצרנו את זמן המענה ללקוח ב- 50% והורדנו את עלות הפניה

במהלך השנה האחרונה מלווה אותנו ליאת קינן יועצת בכירה מחברת IT Solutions בבניית אסטרטגיית שירות ודיגיטל. הליווי של ליאת כלל תכנון, הגדרה ושיפור של המבנה הארגוני באגף לקוחות ושירות, הגדרת מסע הלקוח, שיפור תהליכי עבודה תוך חשיבה יצירתית ומיקוד ביעילות ארגונית. ליאת מלווה אותנו ברמה מקצועית גבוהה מאוד תוך מיקוד ביישום ובתוצאות בפועל. במסגרת הפרויקט צוות IT Solutions נותן מענה רחב הכולל: בחינת והטמעת מערכות, גיבוש מדיניות ותפיסת הפעלה, הגדרות תפקידים, אפיון דרישות לערוצים דיגיטליים ומערכת CRM, גיבוש תוכנית שיווקית…

צרו קשר