ניהול ידע  – מה זה בכלל?
כשמדברים על ניהול ידע, לאנשים שונים יכולים להיות פרשנויות לשונות למושג, אפילו בתוך אותו הארגון. עבור חלק המשמעות היא רתימה לשיתוף בידע גלוי (הידע הפורמלי), לאחרים ניהול ידע הוא ניהול של תוכן דיגיטלי והתמקדות בהפיכתו ל"חפיש". ארגונים אחרים ישגו ויחשבו שטכנולוגיה בלבד יכולה לתת מענה לאתגרי ניהול הידע בארגונים.

למעשה ההגדרה של ניהול ידע היא רחבה בהרבה והיא מתייחסת לכל סוגי המידע, הידע וה – Data ובנוסף כוללת התייחסות לכל מרכיבי הארגון: אנשים – תוכן – תרבות ארגונית – תהליכים וטכנולוגיה. הגדרה זו מאפשרת, למעשה, להתייחס לניהול ידע כמושג הוליסטי הכולל ידע מובנה ולא מובנה, גלוי וסמוי, גורמים עסקיים וגורמים טכנולוגיים, כשהחיבור בין כל אלה מאפשר יצירת ערך "מדיד" לארגון.

מהם שלבי העבודה בפרויקט ניהול ידע ארגוני?

1. יוצאים לדרך עם בניית אסטרטגיה ארגונית לניהול ידע – מה המטרה בגיבוש תפיסת ניהול ידע ארגוני? ניתוח תהליכים פנים ארגוניים, מעורבות משתמש, תרבות ארגונית, ועוד;

2. אפיון ארכיטקטורת המידע – אפיון דרישות, סוגי תוכן ותבניות ידע, טקסונומיה ועוד;

3. בחירת הכלי המתאים – קיימים היום בשוק כלים רבים וחשוב להתאים את צרכי הארגון לפתרונות המוצעים;

4. יישום, פיתוח והטמעה – בתהליך מתודולוגי אג'ילי של הטמעה.

כשאנו מתבוננים על כל השלבים שציינו, אפשר לראות ולהבין שלא מדובר בפרויקט טכנולוגי בעיקרו – אלא בתהליך שינוי ארגוני המחייב ניהול תהליכי שינוי, הטמעת תפיסה ארגונית והקשבה תמידי לצורך מתן מענה לצרכי הידע הארגוניים המשתנים.

האם הקורונה, כמגיפה ששינתה את פני עולם,  השפיעה על ניהול ידע בארגונים?
בהחלט כן. הקורונה שינתה לכולנו את סדר היום. השנתיים האחרונות וההתמודדות עם משבר הקורונה הציפו קשיים חדשים איתם התמודדנו כולנו ברמה האישית, העסקית והלאומית. עובדים עברו לעבוד מרחוק, הגיעו באופן לא סדיר לעבודה, חלקם נאלצו לעזוב את מקום העבודה ואיתם גם הידע הארגוני. אם עד כה ארגונים הצליחו להתנהל בלי ניהול ידע פורמלי, כי העובדים נפגשו להחלפת מידע במטבחון, שאלו אחד את השני במסדרון, עובד חדש יכול היה לשאול חבר לעבודה -סיטואציות אלו אפשרו ניהול ידע "תוך כדי תנועה". עם פרוץ הקורונה,  הארגונים רבים החלו לעבוד מהבית, ללא אינטראקציה א-פורמלית ישירה בין העובדים והצורך בניהול ידע עלה בצורה משמעותית. כשאני עובד מהבית אין לי את מי לשאול, אני לא מתייעץ במטבחון. המגפה גרמה לארגונים להבין שניהול ידע הוא לא מבחינת "nice to have" , אלא זה קריטי עבורם. למעשה ניהול ידע משפיע על איך האנשים לומדים, מבצעים עבודתם ומתפתחים בתוך הארגון שלהם.

ארגונים חווים היום חוסר יציבות בשל שינויים רבים המתרחשים עלינו וניהול הידע הארגוני הוא מבחינת אי של יציבות, העוגן, המצפן. לצד זה הטמעה של ניהול ידע בארגון זו גם הזדמנות לממש פתרונות שיאפשרו לעשות זאת מהבית, באופן חוצה ארגון ובצורה מאובטחת. תפקיד הארגון לדאוג לפתרונות טכנולוגים ומתודולוגים לשיפור זרימת הידע, ללמד את הארגון לייצר תוכן שיתופי גם מרחוק ולהתאים את סדר היום שיאפשר להם להמשיך לתפקד טוב גם בעתיד.

בואו נפריך קצת מיתוסים, מוכנים?

1. טכנולוגיה לבדה לא פותרת אתגרי ניהול ידע ארגוניים. הטמעה של תרבות ניהול ידע היא הרבה יותר מאשר התקנה של מערכת.

2. ניהול ידע לא מבוצע באמצעות יישום שינוי אחד קטן – לרוב מדובר בחיבור בין שינויים פנים ארגוניים רבים, ממשקים רבים, הנעת עובדים ומנהלים כדי להתחיל להניע תהליכי הטמעה של ניהול ידע בארגון. נדרשת, כאמור, תוכנית הולסיטית.

3. ניהול ידע הוא לא מטרה בפני עצמה – אלא הוא מענה לצרכים ואתגרים ארגוניים וכדי שיהיה אפקטיבי עבור ארגון, חייב לייצר ערך עבור הארגון, עבור ה business.

אז מה, בעצם, מקשה על ארגונים שונים בתהליך הטמעה?
כאמור, וזה לא מפתיע כלל וכלל, ההתייחסות לניהול ידע כפתרון טכנולוגי בלבד, מהווה מכשול משמעותי בהטמעת התפיסה הארגונית של ניהול הידע.
לצד זה ניתן להגדיר עוד 2 גורמים נוספים:

1. העדר הצהרת כוונות ומעורבות של מנהלי הארגון. אם ניהול ידע מנוהל ב back office הארגוני ולא פוגש את משתמש הקצה ואת מנהלי הארגון, יהיה קשה להצליח בתהליך הטמעה;
2. תהליך הטמעה ארוך מידי ללא הצגת ערך לארגון – כדי להצליח בתהליך הטמעה נדרש לייצר פתרונות מהירים שיוכיחו ערך ארגוני ויצרו אמון של הארגון בתפיסה החדשה.

האם הארגון צריך מערכת לניהול ידע? ברור שכן!
המהפכה הטכנולוגית, הגישה החופשית למידע, היכולת הבלתי מוגבלת כמעט לאחסון מידע, הטלפונים הניידים והרשתות החברתיות הביאו  למצב בו הרוב המכריע של התוכן בארגון הוא תוכן בלתי מובנה ואם הוא לא נשמר, מוגן ומוכן להישלף בצורה מסודרת – הארגון יכול למצוא עצמו בכאוס עצום. לכן, מערכת לניהול ידע, מסמכים ותוכן היא קריטית כדי שארגון יוכל לעבור  לצורת עבודה מבוססת  ידע: הטמעת המערכת  בצורה טובה בארגון מסייעת לו להיות ארגון לומד, חכם, מתואם ויעיל. ארגון שאין ברשותו מערכת איכותית ומותאמת עבורו לניהול תכנים ותוכן בארגון יתקשה מאוד לנהל את הידע בו וישאר מאחור: מיושן, מבולגן, מסורבל ואיטי.

בנוסף לחיסכון בנייר ולחיסכון במקום איחסון של תיקיות וקלסרים יש יתרונות רבים נוספים לשימוש במערכת. דוגמאות לכך הן כשצריך שכמה אנשים שעובדים על מצגת אחת יתעדכנו בגרסתה האחרונה, או כשיש צורך במסמכים שיהיו זמינים לשליפה מהירה ונוחה, למשל כשצריך להוציא חשבונית של לקוח מלפני כמה שנים. זאת ועוד, כשעובדים עוזבים את הארגון, הידע שצברו לאורך השנים לא עובר בצורה מסודרת למחליף או לכל גורם אחר בארגון. התועלת של מערכת כזו עבור ארגון היא עצומה. כך גם בניהול מוקד שירות לקוחות בו כל המידע הנדרש לנציגים, כולל תסריטי שיחה, פתרון בעיות ועוד כלול במערכת, מצמצם טעויות ופגיעה בשירות, מייעל תהליכי עבודה ומקצר זמני שיחה.

בבסיסה, מערכת ניהול ידע מאפשרת לכל ארגון לנהל בצורה מיטבית את הידע שלו, ליצור סביבת עבודה מסונכרת ויעילה ולשפר את הזיכרון אירגוני שלו. יתרון נוסף עבור ארגון הוא שמערכת כזו יכולה להוות בסיס לשירותי ידע ואפליקציות אחרים של הארגון.

שלא תגידו שלא ידעתם: למה זה כל כך בעייתי שאין לכם עדיין מערכת כזו?
לפי מחקרים, היעדר מערכת ניהול ידע ותוכן גורם לאיבוד מסמכים וידע חיוני לארגון שכתוצאה מכך יכול לסבול מיעילות ירודה ומאיבוד אמון הלקוחות. מול הרשויות, הימצאות מערכת כזו היא קריטית בעיקר בהקשר של הונאה וזיוף מסמכים; כעדויות מוסמכות בבתי משפט וכחומר ארכיונאי הנדרש לפי הנהלים הקיימים בכל מדינה לשמירת חומרים מסויימים לפרק זמן מוגדר. ישנה דרישה עולה וגוברת של רשויות החוק השונות העוסקות ברגולציה מארגונים, שישמרו ידע ומסמכים וידעו להציג אותם בעת הצורך, כך שללא מערכת כזו אתם עלולים למצוא את עצמכם מסובכים עם החוק.

ועכשיו – מה חשוב שמערכת ניהול ידע, מסמכים ותוכן ארגוני תדע לעשות? מערכת ניהול ידע צריכה לתת מענה למספר פונקציות מרכזיות:

– יצירה ולכידה של תוכן – הכנסת תוכן חדש או לכידת תוכן שהגיע לארגון בין אם אלקטרוני או סריקה של Hard Copy, זיהוי ודיגיטציה שלו. יכולת לתת מענה לקבצים מסוגים שונים דיגיטלים ופיזיים (קבצי שמע, וידאו, תמונות, מצגות ועוד) וממקורות שונים (מחוץ ומתוך הארגון, מרחבי הרשת ועוד), טיפול ושמירה של דואר אלקטרוני.

– תיוג, אפיון ושמירה של תוכן בצורה סטנדרטית – ברמה נכונה ומדויקת כך שיהיה קל למצוא אותו לאחר מכן. מומלץ להפריד בין חומר לשימור במאגר המרכזי ובין חומר שישמר במאגר מחלקתי או במחשב האישי.

– יכולת אחזור והפצה – מנוע חיפוש חזק ומתקדם שיאפשר איתור מהיר ומדויק של תוכן כך שיהיה נגיש במידת הצורך, על בסיס הרשאות, כמו גם אפשרות הפצת החומר – אם באמצעות קישור, פורמט 'בלתי עריך' דוגמת PDF או פורמט מקור ואינטגרציה עם כלי אופיס (דוגמת אאוטלוק).

– גיבוי ושיחזור – חשוב תמיד למנוע אובדן והרס של תוכן.

– שיתוף וניהול גרסאות מסמכים – לאפשר עבודה משותפת של גורמים שונים בארגון בשלב יצירת המסמך, על בסיס הרשאות לעדכון, צפיה או מחיקה ויכולת ניהול גרסאות למסמך ומעקב אחר השינויים שבוצעו בו.

– פונקציות תהליכיות ייעודיות מבוססות מסמכים – תהליך המתבסס על מסמכים (Workflow) שימושי מאוד לארגון כמו רשימת תיוג לקליטת עובד חדש או עזיבת עובד, הוצאת דרישת רכש, בקשות שונות למשאבי אנוש כמו בקשת חופשה או החזר כספי וכד'. ניהול מסמכים חברתי: תהליך התומך בצוות שלם ודורש שיתוף פעולה על גבי מסמכים משותפים.

– אבטחת מידע – בכל שלב ותהליך בארגון יש לדאוג שהתוכן לא יגיע למי שאינו מורשה לראותו. למי יש גישה למערכת? האם גם לספקים ועובדים חיצוניים יש גישה למערכת? האם ניתן לגשת למסמכים גם ממכשירים ניידים?

– העברה לארכיון או גניזה – כשאין בהם צורך ואין מגבלה חוקית על גניזת החומרים.

– סטנדרטיזציה – שימוש בתבניות ארגוניות במסמכים בהם נעשה שימוש רב כגון סיכומי פגישות, מצגות שונות ועוד.

נו…אז איך לבחור מערכת ניהול ידע?
יש כיום היצע גדול של מערכות ניהול ידע, מסמכים ותוכן ארגוני, ביניהן Share point (Microsoft), Confluence, FileNet (IBM), Clear Mash, KSM ועוד רבות. הבחירה צריכה להתבסס על הצרכים של הארגון הספציפי, ורצוי שההשוואה ותהליך הבחירה ילוו ע"י גורם מקצועי.  אם בעבר הייתה מגמה לספק פתרון כולל לאירגונים מאותו סוג, כיום יש הבנה שכל ארגון זקוק לפתרון ייחודי עבורו, ולעיתים למספר פתרונות מתממשקים.

כצעד ראשון, חשוב שתגדירו מה הצרכים שלכם כארגון, ולפי זה תחפשו מערכת ולא תלכו בסדר פעולות הפוך. חשוב לקחת בחשבון מהם תהליכי העבודה אצלכם בארגון כרגע ואיך מערכת לניהול מסמכים ותוכן תשתלב בהם בצורה אינטגרלית כך שלא תהווה עול נוסף על העובדים.

אם אתם מבינים שהטמעת מערכת כזו היא תהליך ארגוני ואנושי ולא רק טכני, אתם מבינים את הצורך למצוא מערכת ידידותית וגמישה. עבודה עם מערכת כזו דורשת שינוי בהרגלים הבסיסים ביותר של העובדים כמו האופן בו הם שומרים ומקטלגים מסמכים, ולכן חשוב שהמערכת תהיה מותאמת אליכם, גמישה והמטמיעים שלה יוכלו לענות על שאלות ובעיות שעולות לאורך הדרך ולתת להם פתרונות ראויים. כמו כן תוכלו לראות את היתרון בכך שהחברה המטמיעה את המערכת היא בעלת ניסיון עם מגוון ארגונים ויכולת הפקת לקחים ולמידה מצטברת. יש חשיבות לליווי מתמשך לאחר ההטמעה לשם יצירת התאמות אם יש צורך בכל חלק של המערכת.

לסיכום, כפי שוודאי הבנתם/ן, מערכת ניהול ידע הינה צעד חשוב בהפיכת הארגון למבוסס ידע, ומהווה אחת מאבני הבניין בארכיטקטורת המידע הארגונית. כיוון שכך, יישום מוצלח שלה מהווה בסיס טוב לניהול המידע והידע הארגוני, ויישום לקוי שלה יוצר מגוון גדול של בעיות החל מקיומם של איי מסמכים שאינם מתחברים זה לזה או ליישומים אחרים, אי שימוש במסמכים, הטמעה לקויה, ארגון לא אינטואיטיבי של התכנים ועוד.

בנוסף, הנה כמה מגמות שכדאי להכיר:

1. חלק בלתי נפרד מ-CRM – מגמה זו בה מערכת ניהול המסמכים משולבת עם מערכת ניהול הלקוחות תופסת תאוצה מאחר והיא משדרגת את היחסים עם הלקוח; כשכל המסמכים הקשורים אליו נגישים ונשמרים במקום אחד, כולל התכתבויות, הצעות מחיר, חוזים שנחתמו בעבר ועוד. מצב זה יוצר קשר אמין, יעיל ונעים וממצב אתכם כחברה מובילה בתחום קשרי הלקוחות.

2. שימוש ב-AI – בינה מלאכותית נמצאת כיום בשימוש נרחב בארגונים ושילובה בניהול הידע בארגון  מוסיף יכולות של 'גילוי ידע' knowledge discovery ונותן ערך מוסף אמיתי בארגון.   באמצעות איתור מסמכים מתקדם ניתן לעזור למנוע החיפוש לעזור לנו ולקבל מסמכים רבים יותר, ובעיקר רלוונטים יותר, ממויינים ומאורגנים טוב יותר לפי הקשרים. גילוי הידע יכול לאתר מסמכים חשובים, פסקאות וציטוטים חשובים בתוכם, ואפילו לתמצת את עיקרי הדברים במסמך.

3. תיוג אוטומטי למסמכים – מגמה שהולכת ונהיית נפוצה במסגרתה מסמך או קובץ מובנה  מתוייג באופן אוטומטי וחכם ונשמר תחת התגיות הרלוונטיות מה שחוסך זמן רב עבור העובד ומונע טעויות אנוש הקשורות לאופן השמירה (לדוגמא – טעויות הכתיב המונעות שמירה או שמירה בתיקיות בעלות שמות דומים ומבלבלים).

4. הענן – טכנולוגיית שמירת המידע בענן הולכת ומתפתחת ותופסת מקום של כבוד בשיקולים של בחירת  מערכות לניהול מסמכים ותוכן. היתרון המשמעותי שלה הוא בזמינות המסמכים בכל זמן נתון ומכל מקום בו יש חיבור לאינטרנט, כך שאין צורך בהימצאות במקום ספציפי מה שיכול לחסוך לעובדים, במיוחד בתקופת פוסט הקורונה, זמן יקר ולהפוך את עבודתם מכל מקום ליעילה במיוחד.

לסיכום, ניתן לומר שתהליך הטמעת מערכת ניהול ידע הוא תהליך, שאם נעשה נכון, יכול לייעל ולשפר מאוד את יעילות ומקצועיות הארגון. מערכת כזו תאפשר לארגון לעמוד בשורה הראשונה עם עסקים בעולם וכן להתנהל בצורה תקינה ולהיות מוגן מפני רשויות החוק. לכן אנו ממליצים מאוד לכל ארגון להטמיע מערכת לניהול ידע ארגוני, אבל לשים דגש על בחירת מערכת שהיא מדוייקת לארגון ומוטמעת בצורה נכונה. הניסיון שלנו בתחום, לימד אותנו שמדובר בתהליך דיי מורכב, ובטח לא כזה שאת ההחלטות לגבי, כדי לקבל "על הדרך". ופה, ראוי לומר, בכנות: אנחנו ממליצים לעבור תהליך זה עם חברה המתמחה בהטמעת מערכות ניהול מסמכים ותוכן שתוכל לייעץ לכם על המערכת המתאימה ביותר עבורכם מתוך המבחר הקיים כיום בשוק, וכן תלווה אתכם לאורך כל התהליך ותהיה שם בשבילכם ליצירת שינויים וההתאמות הנדרשים לאורך הדרך לכניסה לעולם החדש.
גילוי נאות: אנחנו חברה שעושה בדיוק את זה, ונמצאת כאן, לשירותכם/ן.

*** המאמר נכתב על ידי ענבר רשף הכטר, מנהלת פרוייקטים בכירה, IT Solutions, קרן שלו – מנהלת תחום Digital Workplace