שירות הלקוחות בעולם של היום מציב רף גבוה: ריבוי ערוצי תקשורת, דרישת הלקוחות לזמינות בכל מקום ובכל שעה, יעדים עסקיים חדשים שנולדו נוכח הקורונה והשפעותיה על עולם השירות, עולם אשר פתאום פונה אל אנשים שעובדים מהבית, נמצאים בבידוד ובאופן כללי נמצאים הרבה יותר בבית.

בזמן הביתי הרב שהתווסף לנו, הבנו שהאינטרנט שלנו איטי, שאנחנו משלמים יותר מדי לחברת הסלולר, שאנחנו צריכים החזר על הטיסה שבוטלה, שאנחנו לא יודעים איך להשיג את הרופא, שחברת הניהול של הבניין לא מנקה כמו שצריך, שאנחנו צריכים לדחות החזרי הלוואות ועוד.. מכאן הדרך לקפיצה במאות אחוזים בכמות השיחות במוקדי השירות קצרה מאוד! פתאום גם יש לנו זמן להתעסק בכל מה שלא נגענו בו ותמיד רצינו להגיע אליו. יש לנו זמן להמתין על הקו שיענו לנו, לשאול את כל השאלות ולהבחין בתקלות ואנחנו מגלים אפס סובלנות לכל חווית שירות שהיא לא בדיוק מה שאנחנו מצפים לו. יחד עם זאת, חוויית שירות שעולה על הציפיות שלנו עושה עבורנו הבדל עצום בנאמנות למותג.

ישנה חשיבות אדירה לבניית נאמנות בקרב לקוחות ולשימור שלהם. כדי לייצר נאמנות, ארגונים נדרשים לשכלל את השירות ואת חווית הלקוח ובמקביל להתייעל , "להיות רזים", ולייצר מודלים עסקיים חדשים ויותר רלוונטיים.

הבינה המלאכותית מאפשרת לארגונים לעבור את התהליכים האלו בצורה חכמה. היא מאפשרת ליצור אינטראקציות מגוונות עם הלקוחות תוך אוטומציה של תהליכים והגדלת ROI.

אז מה היא בעצם "בינה מלאכותית"? הבינה המלאכותית נותנת למחשב/מכונה את היכולת לבצע משימות, שבעבר יכלו להתבצע רק באמצעות גורם אנושי – זאת באופן עצמאי, וכמעט ללא התערבות יד אדם (או יותר נכון מוח האדם).

הבינה המלאכותית נמצאת איתנו כבר זמן רב ( הפיתוח הראשון של בינה מלאכותית בוצע כבר ב 1950!) ואנחנו באים איתה במגע יומיומי הרבה יותר ממה שאנחנו חושבים: כשאנחנו מדברים עם סירי ואלקסה, כשאנחנו מתרגמים קטע באמצעות Google Translate, כשנטפליקס מציעה לנו סרטים שיכולים להתאים לנו באופן אישי ועוד ועוד דוגמאות.

התצורה הבסיסית ביותר של בינה מלאכותית היא שימוש בנתונים (Data) ,ביצוע חישובים והחלת חוקים אוטומטיים על הנתונים כדי לקבל החלטה או לחזות תוצאה. הנתונים יכולים להיות בדמות תמונות, מסמכים שכתובים בכתב יד, אותיות או מספרים.

כשהמשימה המבוקשת אינה פשוטה, ואין לה חוקים שניתן להגדיר בקלות, נדרשים למידה ואימון – בדיוק כמו שתינוק לומד ללכת תוך אינספור ניסיונות ונפילות, כך אלגוריתמים של בינה מלאכותית מאפשרים תהליך לימוד מכונה שמבוסס על התנסות ולמידה ומאפשר למכונה להגדיר את החוקים בעצמה על בסיס הניסיון וללא צורך בהגדרת כלל החוקים מראש.

לדוגמא, כדי ללמד את המחשב לזהות לקוח כועס שמאותת על נטישה, נספק לו מקבץ התחלתי של ביטויים ופעולות שמעידים על כך שזהו "לקוח כועס ומאותת נטישה". כחלק מתהליך הלמידה והאימון נחשוף את המחשב לאינטראקציות של הארגון עם לקוחות והוא ינסה לאתר "לקוחות כועסים" על בסיס דוגמאות קיימות וניסיון עבר – אנחנו מצידנו נידרש לספק למחשב באופן שוטף פידבק אם הזיהויים שביצע נכונים או לא ונצטרך להעשיר את הלמידה שלו כל הזמן עד לקבלת אחוזי הצלחה גבוהים של זיהוי.

בינה מלאכותית בעולמות השירות

כלים מבוססי בינה מלאכותית פותחים עולם שלם של הזדמנויות בתחום השירות וחווית הלקוח –  צ'אטבוטים הם רק קצה הקרחון!

  • צ'אט בוטים – קיימים בשוק מגוון בוטים עם יכולות ברמות שונות, החל מבוטים שעושים שימוש בתבניות קבועות ומנתבים את השיחה של הלקוח בערוצים השונים ועד לבוטים חכמים שמנהלים שיחה חופשית עם הלקוחות (קולית או כתובה) ומבצעים פעולות בק אופיס בדומה לנציג.
  • עוזרים אישיים – העוזרים האישיים, כשמם כן הם, עוזרים ללקוח לבצע פעולות ואפילו מבצעים חלק מהפעולות עבורו. מישהו קרא "Hey Siri"?…
  • ניתוח רגשות (Sentiment Analysis) , ניתוח תחושות (שמח, כועס, אדיש ועוד) ומחשבות של לקוחות בערוצים השונים (רשתות חברתיות, בשיחות טלפוניות ועוד) אופליין, במסגרת חקר מגמות, ואפילו אונליין – עד כדי היכולת לשלוט בזמני ההמתנה של לקוח עם סנטימנט מסוים ו/או להעביר לנציג בעל אופי מסוים לפי הצורך.
  • ניתוח שיחות – כלים ייעודיים מאפשרים לנו אחת ולתמיד להבין מה מתחולל בשיחות הטלפוניות של הלקוחות והנציגים: תמלול השיחות, חילוץ מגמות, חיפוש ע"פ מילות מפתח והקשרים, הקלטה של השיחה ופעולות הנציג ועוד
  • פיענוח פנים/קול/טקסט מאפשרים מגוון פעולות כגון זיהוי חכם וחסכון בהקלדת סיסמא, ייעול תהליכים ועוד
  • ניתוח מסעות לקוח -שיקוף והצגה גרפית ואוטומטית של מסע הלקוח בתהליכים שונים, מגמות וצעדים שהלקוח עובר בדרך, כדרך לאיתור כשלים ושכלול המסע
  • ניתוב שיחות "חכם" – העברת שיחות דינמית לנציג בעל יכולות רלוונטיות, פרסונליזציה של המענה הקולי ועוד

היכולות השונות מתאפשרות באמצעות כלים ייעודיים Stand Alone""  ולפעמים כחלק מפלטפורמת ה CRM והכלים לניהול הרב ערוציות.

בפוסטים הבאים נסרוק טכנולוגיות ספציפיות למימוש היכולות השונות, ואציג לכם ארגונים חדשניים   ומובילים ,בארץ ובעולם, שנענים לאתגרי השירות המודרני, וכבר מאמצים את הבינה המלאכותית לארסנל הכלים והיכולות הארגוני…

אין קסמים, יש תהליכים מדויקים

אז נכון, בינה מלאכותית אינה תוצר של הנפת מטה קסם, היא מצריכה פיתוח תהליכי עבודה עמוקים, וניצוח מדויק על כלל התזמורת הארגונית כדי לענות במקביל על צרכי הלקוחות וצרכי הארגון בצורה הטובה ביותר. א-ב-ל –שכרה בצידה!

לסיכום, נבואה קצרה – כזו המבוססת על בינה אנושית הפעם – אל תחכו! יש מורכבויות, בהחלט, אבל יש כ"כ הרבה סיבות לשלב כלים טכנולוגיים מבוססי בינה מלאכותית בארגון שלכם. בשביל הלקוחות שלכם, בשביל העובדים שלכם, בשביל היעילות שלכם. הבינה המלאכותית הולכת לתפוס חלק משמעותי ביותר בחיינו ותקשורת המבוססת על ניבוי היא המציאות החדשה שלנו.