סיפורי לקוח

שופרסל

CRM הדרכה והטמעה חווית לקוח מוקדי שירות

שירות לקוחות שמוביל את הצמיחה
האתגר:
רשת המזון המובילה בישראל ואחת הקמעונאיות הגדולות עושה בשנים האחרונות צעדים משמעותיים בצמיחה – סחר מקוון, שינוי מבנה ספקים, מותג פרטי. הצמיחה דרשה משופרסל לייצר קפיצת מדרגה משמעותית בתחום שירות הלקוחות אל מול התחרות הגדלה ורף ציפיות הלקוחות הגבוה. סמנכ"ל הלקוחות והשירות פנה אלינו בכדי לגבש את תפיסת השירות החדשה והגדרת מדיניות שירות אחידה.
הפתרון:
תהליכים, אנשים וטכנולוגיה – אנו ליווינו את הנהלת השירות בחברה בניהול פרויקט רוחבי שהחל בהבנת הצרכים השיווקיים והשירותים של הרשת, צרכי הלקוח והמסע שלו, ציפיות הלקוח וחווית המשתמש. בהתאם לתהליך האבחון גובשה תפיסת השירות החדשה, תהליכים וכלים לצד הקמת מערכת CRM חדשה. זכינו ללוות את שופרסל בכל שלבי האפיון להטמעה מלאה של התהליכים החדשים והמערכת בקרב כלל נותני השירות בארגון . אנו ביצענו את ההדרכות בפועל לכלל גופי השירות הן במוקדים והן בסניפי הרשת.
כיום המוקדים והסניפים עובדים באופן מלא עם המערכת החדשה בהתאם לתפיסת השירות.

קופת חולים מאוחדת

CRM דיגיטל 360 הדרכה והטמעה חווית לקוח

יצירת מערך שירות "מנהל אישי" למטופלים
האתגר:
כחלק מתפיסת השירות המתחדשת של קופת החולים, מאוחדת ביקשה לאגד את השירות למטופלים תחת מטרייה של "מנהל שירות אישי" לכל מטופל, אשר יהיה איש הקשר של הלקוח הן במרפאות והן אונליין. מערך זה דרש הגדרת תהליכים ארגוניים וממשקי שירות וכן הגדרת מערכות CRM ייעודיות.
הפתרון:
הוקם פרויקט רוחבי שהתמקד בחוויית לקוח, שיפור מסע הלקוח וטרנספורמציה דיגיטלית.
הפרויקט כלל ליווי וניהול צוותי עבודה לקידום ושיפור תהליכים, כתיבת התהליכים והקמת מערכת CRM מתאימה. אנו ניהלנו את הקמת המערכת עבור מאוחדת ואת תהליכי ההטמעה וההדרכה בארגון.
השינוי בתהליכי העבודה מסייע למאוחדת לייצר בידול בתחום השירות על פני המתחרים,

מי אביבים

דיגיטל 360 מוקדי שירות

מהפך מארגון תפעולי לארגון ממוקד לקוח
האתגר:
תאגיד המים של תל אביב נדרש לבצע מהפך – מגוף תפעולי שקורא מדים לארגון ממוקד לקוח. מהפך זה דרש הגדרה מחודשת של אסטרטגיית השירות והדיגיטל של הלקוח, הגדרת תהליכים, התאמת המבנה הארגוני והקמת ערוצי שירות דיגיטליים.
הפתרון:
הפרויקט כלל מיפוי תהליכי הליבה, הגדרת תהליכי עבודה חדשים וביצוע שינויים במבנה השירות והגדרות התפקידים.
כמו כן, הובלנו את פרויקט הדיגיטל עם הלקוח, שכלל הקמת ערוץ פייסבוק, אינטסגרם, קידום ערוץ ה- צ'אט, אפיון, יישום ושיווק אזור אישי, IVR דיפרנציאלי,  מעבר לתקשורת דיגיטלית ועוד. תוצאות המהלך השפיעו באופן מיידי ומשמעותי על התוצאות העסקיות:  סקרי שביעות רצון הלקוחות עלו ביותר 15%, היקף טיפול הפניות בקו ראשון השתפר ביותר מ- 20%,  קיצרנו את זמן המענה ללקוח ב- 50% והורדנו את עלות הפניה

ת.מ.י.ר – תאגיד מחזור יצרנים בישראל

ERP דיגיטל 360 חווית לקוח

שומרים על הסביבה מערכת בלעדית לתחום המחזור
האתגר:

תאגיד ת.מ.י.ר הינו תאגיד מחזור יצרנים בישראל בע"מ. היצרנים והיבואנים של מוצרים ארוזים או אריזות שירות, נדרשים לדווח לתמיר על סוגי האריזות ומשקלי החומרים המרכיבים את האריזות אותם הם מייצרים או מייבאים לשוק בישראל.
הארגון ביקש להגדיר, לאפיין ולהקים מערכת ממוחשבת לביצוע הפעילות. ולעבור מפעילות ידנית לפעילות ממוחשבת ויעילה.
הפתרון:
בליווי שלנו, החל פרויקט בתחום מערכות המידע, בו פותחה מערכת שבאמצעותה יוכלו הרשויות המקומיות והקבלנים המטפלים בשרשרת הפסולת (קבלני איסוף, תחנות מיון פסולת, מפעלי מחזור, מפעלי השבה והטמנה) לדווח על כמויות הפסולת שטופלו, דווח הנדרש על ידם על פי החוק. במקביל הוטמע יישום מערכת ה- ERP בחברה כך שתמיר תוכל לבקר בצורה יעילה את מידת עמידת כל הגורמים בשרשרת הטיפול בתנאי החוק ולנהל את העברת הכספים בין היצרנים לרשויות.

מבני תעשיה

BI דיגיטל 360

כיצד ניתן להפוך נדלן מניב לעוד יותר מניב?
האתגר:
מבנה הינה קבוצת נדל"ן בינלאומית מהגדולות בישראל הפועלת בתחום הנדל"ן המניב בארץ ובחו"ל. החברה רוכשת ומקימה מבנים מסוגים רבים – תעשייה, משרדים, היי טק, לוגיסטיקה, מתחמי קניות ומגורים.
הגוון העצום הזה יוצר אתגר מורכב בניהול וקבלת תמונת מצב יעילה למיצוי משאבים משותף. מטרת הפרויקט הייתה לתמוך באסטרטגיה העסקית של החברה שניצבה בפני מיזוג של 3 חברות לחברה אחת ומערכו המידע היו צריכות לתמוך בכך.
הפתרון:
אנו הובלנו וליווינו את הנהלת וצוות הקבוצה לקדם את הפעילות העסקית באמצעות גיבוש תהליכים, יצירתיות וחדשנות שכללו בין היתר תהליכים לניהול חוזים, לניהול נכסים, פרויקטים וכו'. בהתאמה אופיין הפתרון הטכנולוגי שכלל בחירת מערכת ERP. אנו ניהלנו עבור הלקוח את פרויקט היישום תוך התייחסות לצרכים המגוונים של הממשקים בקבוצה.

בנק דיסקונט

CRM איפיון מערכת מידע דיגיטל 360 חווית לקוח

מתקדמים לבנקאות עתידית, דיגיטלית ורב ערוצית
האתגר:
בנק דיסקונט הגדיר חזון ארגוני לבנקאות עתידית.
הבנק ביקש לקדם סביבת עבודה דיגיטלית, רב ערוצית ורב מוקדית שתאפשר חווית משתמש מתקדמת ותומכת בניהול מערכת יחסים חכמה ואפקטיבית בין הבנק ולקוחותיו.
הפתרון:
ליווי הבנק מתבצע במספר פרויקטים אסטרטגיים לביסוס תפיסה אינטגרטיבית לניהול חווית לקוח. פרויקט חוצה ארגון להטמעת מערכת CRM מבית מיקרוסופט דינמיקס בסניפי הבנק ובמוקדי השירות השונים. יישום מודול מובנה לניהול עולם האשראי במערכת ה-CRM המבטיח התייעלות, קיצור משכי טיפול ושיפור ביצועים עסקיים. פיתוח פלטפורמה בענן לתמיכה בתהליכים העסקיים של החטיבה העסקית.
שדרוג סביבת עבודת הבנקאי באמצעות יישום שולחן עבודה אחוד. הוספת ערוצי פנייה מתקדמים ללקוח המחוברים כולם לסביבת עבודת.
כל זאת, היווה חלק ממהלך משמעותי שהוביל הבנק.

יוניליוור

CRM דיגיטל 360 מערכי מכירה ושירות

אסטרטגיית מכירות ודיגיטל כמנוע לשיפור רווחיות ויעילות
האתגר:
חטיבת המכירות food solutions הבינה שנדרשת להיערך לשינויים הצפויים בשוק הקמעונאות ולשמר ואף להגדיל את ההכנסות והרווחיות שלה ע"י שינוי תפיסת ניהול המכירות והטמעת מערכות תומכות לרבות טרנספורמציה דיגיטלית ו- CRM. מנכ"ל החטיבה ביקש את עזרתנו להוביל מהלכים אלו ולהמליץ על מתווה פתרון.
הפתרון:
אנו ליווינו את הלקוח בבניית מתווה אסטרטגי ותפיסת הפעלה לניהול אפקטיבי של מערך המכירות עבור חטיבת המכירות Food Solutions , וזאת על מנת להבטיח המשך צמיחה בהכנסות ושיפור הרווחיות. התהליך כלל גיבוש תהליכי מכירה חדשים, התייחסות לחווית הלקוח בדיגיטל , הגדרת תפקידי מוקד המכירה ומנהל תיקי הלקוח בשטח, שיפור תהליכי, גיבוש חלופות למערכות CRM ומערכות נלוות. תהליך זה סייע להעלאת פוטנציאל הרווחיות העתידי של החטיבה.

פריגו

CRM דיגיטל 360 מוקדי שירות ניהול השינוי

איחוד מוקדי שירות בארגון גלובלי
האתגר:
חברת פריגו ביצעה שינוי ארגוני שכלל איחוד חטיבות. החברה ביקשה לבחון את מערך השירות המבוזר שלה ולגבש תפיסת הפעלה שתציב את הלקוח במרכז, תקדם חדשנות ודיגיטל ותייעל את פעילות השירות ללקוח והשירות הפנימי. בנוסף, החברה ביקשה לקבל תמיכה באפיון ויישום מערכת SF כמערכת ה- CRM בארגון.
הפתרון:
אנו ניהלנו את פרויקט איחוד מוקדי שירות – שכלל אבחון וגיבוש  חווית שירות. המהלך כלל מהלכים ארגוניים במבנה, הגדרות התפקיד וכו'. כמו כן הובלנו עם הנהלת הארגון שינוי תפיסה ואסטרטגיית שירות, הקמנו את  מערך השירות החדש, הוגדרו מדדי בקרה ומעקב ( KPI'S) והתמקדנו בשיפור תהליכי עבודה במוקד השירות ואל מול הממשקים. במקביל אנו מובילים את תהליך האפיון והטמעת CRM בשירות – פתרון מבוסס salesforce

טמפו

CRM מערכי מכירה ושירות

האתגר:
הפרויקט רצה לקחת את פעילות אנשי השטח ולמקסם אותה שמנהלי הלקוח יתרכזו בחיזוק הקשר ויקדמו מוצרים חדשים וההזמנות והשירות השוטף יבוצעו על ידי מוקד מקצועי
הפתרון:
אנו ליווינו את מנהל המכירות בהקמת מוקד מכירות (טלסייל ) – שכלל בניית תורת הפעלה למוקד המכירות תוך התייחסות לתהליכי העבודה, שגרות הניהול במוקד, מודל התגמול ושיפור הטמעת מערכת ה SAP CRM במוקד.
מודלים אלו סייעו לקידום פוטנציאל הרווחיות העתידי של החברה ושיפור וגידול משמעותי של מחזורי המכירות.

גרין סמוק Green Smoke

CRM חווית לקוח מערכי מכירה ושירות

האתגר:
החברה נרכשה על ידי פיליפ מוריס העולמית. החברה בישראל נבחרה לתת שירות לקוחות גלובלי. הפרויקט כלל אפיון תהליכים, לימוד המערכות והשגרות בפיליפ מוריס והקמת פלטפורמה שתיתן מענה מקצועי ואיכותי בזמן קצר.
הפתרון:
ניהול פרויקט הקמת מערכת CRM עבור שירות הלקוחות גלובלי, הפרויקט כלל הגדרת תהליכי עבודה ואפיון יישומם במערכת ה CRM.

מגדל

CRM חווית לקוח מוקדי שירות
מגדלור אל הלקוח
האתגר:
חברת מגדל, הציבה את הלקוח במרכז וביקשה להגדיר מחדש את תפיסת השירות ואת תהליכי העבודה הנדרשים כדי לשפר את חווית השירות של הלקוח ואת מטרות הארגון בתחום.
הפתרון:
אנו ליווינו את מנהלת השירות של מגדל בהגדרת תפיסת השירות של החברה ומימושה באמצעות הובלת תהליכי שירות חוצי ארגון. חלק מהפרויקט כלל הגדרת תהליכי עבודה רצויים במוקדי שירות הלקוחות ואיפיון צרכים למערכת CRM, לרבות ליווי והטמעה במוקדים.

 

מאסטרפוד-MasterFood

חווית לקוח מוקדי שירות מערכי מכירה ושירות

שינוי תפיסת ניהול המכירות כמנוע צמיחה
האתגר:
חברת מאסטרפוד ביקשה להגדיר את תפיסת ניהול המכירות האזורית שלה ולהקים מוקד מכירות. תוך שיפור וייעול תהליכים לשם הגברת הכנסות, גיוס לקוחות חדשים, שיפור רווחיות והעלאת שביעות רצון לקוח.
הפתרון:
אנו ליווינו את הנהלת החברה בהקמת מוקד מכירות – שכלל בניית תורת הפעלה תוך התייחסות לתהליכי העבודה, שגרות הניהול במוקד, מודל התגמול ומימוש מערכות הניהול (הזמנות, פניות וכד'). בנוסף גיבשנו את שיטת הניהול האזורי שכלל סדר הליכה, מנגנוני דיווח, בקרה ומדידה וכד'.
מודלים אלו סייעו לקידום פוטנציאל הרווחיות העתידי של החברה ושיפור ובמחזורי המכירות.
במסגרת הפרויקט אנו ליווינו את תהליך ניהול השינוי לשם השגת תוצאות מיטביות.