תחום CRM

מערכת  CRM היא כבר מזמן הרבה מעבר למערכת ניהול לקוחות והקשר איתם. בשנים האחרונות, אנו עדים להפיכתה ממערכת "ניהול קשרי לקוחות" למערכת עסקית מרכזית בארגון.
אשר פותחת בפנינו עולם שלם של אפשרויות בתחומים שהם הרבה מעבר לשיווק, שירות או מכירות. מערכות ה – CRM היום, הינן מערכות שלצד ניהול לקוחות מאפשרות ניהול של כלל המערכת הארגונית-עסקית: ניהול קשרים לצד ניהול תהליכים ארגוניים, ניהול טכנאים, אנשי שטח, שדרוג תהליכי הבילינג וייצור אנליזות לשיפור האפקטיביות וליצירת חסכון תפעולי. מערכות ה – CRM  של היום, הן FOCAL POINT מרכזי, שמחבר בין תהליכים של חווית לקוח וחווית עובד, ומשפיע על כל תפיסת העבודה של הארגון.

הבסיס להצלחה העסקית של כל ארגון הוא הלקוחות שלו. היכולת לנהל איתם קשר רציף, מודע, קשוב. מערכת CRM בארגון, הינה הכלי מרכזי והכרחי אשר מאפשר לנו לממש תפיסה ארגונית ממוקדת לקוח ובכך למקסם את הפוטנציאל העסקי בכל שלב של מחזור חיי הלקוח: איתור הזדמנויות מכירה וניהול לידים, תהליכי מכירה גיוס לקוחות, תהליכי שימור, שירות, הגברת נאמנות ועוד.

למערכת CRM משמעות רבה גם בניהול האפקטיביות והתפוקות של *העובדים והעובדות שלנו*. בנוסף, המערכת מאפשרת לנו לקבל החלטות על בסיס נתונים, כולל הגדרות תקציב, הגדרת יעדים, תכנון צפי הכנסות וניתוח מגמות של מוצרים ושירותים לכל אורך ה- PIPELINE שלנו. כמו כן, המערכת מאפשרת לנו קבלת החלטות על בסיס דאטה, בכל הנוגע לתהליכי שירות ושיווק כולל ניהול קמפיינים, הגדרת פרסונות וקהלי יעד, פיתוח מענה לצרכי הלקוחות, תוך ניהול פאנל שלם שמשלב שיווק וחווית לקוח – כולל אפשרויות מדידה וסקרי שביעות רצון.

ב – IT Solutions אנו עובדות היום עם מערכות CRM מגוונות, כולל ,Salesforce Zoho, Microsoft Dynamics, Sap, Oracle, Hubspot ועוד –  לצד פתרונות מקומיים מותאמים. חשוב לציין כי במהלך יעוץ לבחירת מערכת CRM, אנו נתפקד *תמיד* כגורם *בלתי תלוי* ונמליץ על המערכת *המתאימה ביתר ללקוח* מבחינת צרכים, מטרות תפעוליות, מטרות עסקיות ותקציב.


מה יוצא לכם/ן מזה?

1. תוכלו להגיע למידע הנחוץ ולשלוף אותו במהירות כולל אפשרויות ויזואליזציה שיקלו על תהליך ניתוח הנתונים וקבלת ההחלטות

2. תוכלו לייצר ולממש פרסונליזציה לסוגי הלקוחות ומסעות הלקוח השונים ובכל להגדיל את המכירות, ממוצעי העסקאות, יכולות השימור ועוד

3. תוכלו לחסוך זמן ומשאבים, לקצר ולדייק את תהליכי העבודה שלכם/ן ושל העובדים שלכם/ן ומכאן גם להגדיל את הפרודוקטיביות והרווחיות של הארגון

4. היכולת לנהל קשרים איכותיים יותר עם הלקוחות השונים ועם העובדים/ות, תוך שיפור חווית הלקוח וחווית העובד

5. הגדלת תחושת השליטה שלכם/ן – מידע שקוף וזמין על ביצועי העובדים שלכם/ן שיאפשר קבלת החלטות מהירות ומבוססות דאטה אשר יגדילו את היעילות והפרודוקטיביות של הארגון

6. יצירת סטנדרטיזציה של נציגי השירות במוקדים, הגדרת תהליכי מעקב, תסריטי שיחה להתמודדות אחידה ובריאה יותר עם הלקוחות

7. הבנה של תהליכים נדרשים, תכניות הכשרה נדרשות ודגשים, שיאפשרו גיבוש תכנית פעולה לשיפור וטיוב איכות העבודה וחווית לקוח הנגזרת ממנה


איך עושים את זה יחד?

שלב ראשון: ניתוח המצב הקיים ואפיון הצרכים – בשלב זה נאפיין את דרישות הארגון, המערכות הקיימות, המטרות והיעדים העסקיים. נבצע ראיונות עם בעלי עניין ובכירים, נבצע תצפיות ונייצר תמונה עדכנית ואמינה של צרכי הארגון כולל מיפוי הצרכים שנכון להיום אינם מקבלים מענה. התהליך יכלול ביצוע אבחון מהיר ממוקד ומקצועי, תוך הבנת הצרכים הספציפיים, התחשבות במערכות הקיימות היום בארגון לצד שימת דגש על צרכים עתידיים וכן סקירת  BEST PRACTICES  מהארץ והעולם וך שימת דגש גם על צרכים עתידיים של הארגון

שלב שני: גיבוש המלצות קונקרטיות כולל מערכות מומלצות – לאחר איסוף וניתוח המידע, והבנת מתודולוגיות העבודה הטכנולוגיות והתהליכיות של הארגון, נגבש המלצות מעשיות שיתייחסו לכלל האלמנטים ההכרחיים להטמעה מוצלחת של מערכת CRM. נתייחס בין השאר, לפרמטרים כמו מבנה ארגוני והגדרות תפקידים, מסעות לקוח שונים, משפכי מכירה ושיווק, שגרות ניהול, פרמטרים נדרשים למדידה ועוד.

שלב שלישי: ליווי הארגון, יד-ביד למימוש ההמלצות תוך גיבוש תוכנית עבודה ברורות לטווח קצר, בינוני וארוך, כולל איסוף הצעות מחיר מספקים נבחרים בהתאם לפונקציונאליות נדרשת, בחינתן עם הלקוח כולל אפשרויות לביצוע דמו, ניהול מו"מ לרכישת המערכת המתאימה.

שלב רביעי: ליווי וניהול תהליך ההטמעה בהתאם לצרכי הלקוח, כולל ציוות מנהל/ת פרויקט אשר ת/ילווה את הארגון לכל אורך הדרך, ייצג אותו בתהליכי העבודה מול הספק והמיישם, כולל השקת המערכת, ווידוא תקינותה והדרכת משתמשים לתפעול מיטבי.


שאלות שכדאי לשאול?

1. האם אני כמנהל/ת רוצה לשפר את הרווחיות של היחידה שלי, המחלקה, הארגון?

2. האם אני רוצה להכיר את הלקוחות שלי טוב יותר כדי שאוכל להציע להם רמת שירות וחווית לקוח טובה יותר?

3. האם אני כמנהל/ת וכעובד/ת מכיר/ה מספיק את הרגלי הצריכה של הלקוחות שלי?

4. האם אני רוצה לתת למנהלים ולעובדים שלי כלים טובים יותר לניהול עצמי?

5. האם אני יודע\ת לתרגם את ה"פער" בין האפקטיביות הנתפסת של הנציגים שלי, ליעדים שלהם/ן בפועל ולהבין האם הם עומדים בהם? ואם לא – מה נדרש כדי שכן יעמדו?

6. האם תהליכי העבודה אצלי – נכונים, מותאמים ועומדים בקצב של הכלים הטכנולוגיים בצורה שמאפשרת יעילות מקסימלית?

7. האם המערכת שלי מותאמת למדידה? האם היא מאפשרת מעקב אחרי ה – KPI שרלוונטיים לי, למחלקה ולארגון?

8. האם לעובדים שלי יש כלים טובים שמאפשרים להם שקיפות, מאפשרים להם להכיר את הלקוחות ולהקל על העבודה שלהם, האם יש אוטומציות וחיבורים בין המערכות כדי שלא אעבוד ידנית


למי זה מיועד?

סמנכ"לי/ות IT ומנהלי/ות אפליקציות שרוצים ליישם שלב בסיסי בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית במטרה לדייק את התהליכים הטכנולוגיים הנחוצים בארגון באמצעות אסטרטגיית CRM מתאימות ולייצר ROI כמנהיגים עסקיים

סמנכ"לי/ות ומנהלי/ות שירות, וחווית לקוח – שרוצים לשפר ולייעל את תהליכי השירות והשימור שלהם, להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם, להטמיע תהליכי עבודה מתקדמים, לקצר זמני מענה וטיפול, ולייצר תהליכי עבודה מסדורים, מדידים ומותאמים

מנהלי/ות חווית לקוח, שיווק, מכירות ודיגיטל – שמעוניינים לשפר את חווית הלקוח והרווחיות על ידי יצירת מסעות לקוח מותאמים, יישום פרסונליזציה, תכנון צפי הכנסות וניתוח מגמות של מוצרים ושירותים כולל תכנון מהלכי UPSALE ו – CROSSALE.

מנכ"לים\ות – שמעוניינים לבחון אם התהליכים בהם מותאמים לעידן דיגיטלי של חווית לקוח ומהם השיפורים שיש להטמיע בהם על מנת להפוך אותם ליעילים ומניבים יותר.

צרו קשר