IT Solutions
תכנון, יעוץ וניהול מערכות מידע

מוקדי שירות ומכירה

IT Solutions מתמחה בהקמה ושיפור ביצועים של מוקדי שירות ומכירה ומציעה ללקוח כל תחומי הידע הנדרשים להקמה, ניתוח וניהול מוקדי שירות ומכירות: הגדרת המדיניות ותפיסת שירות, בנייה מתודולוגית של "תיק המוקד" (הגדרת תהליכי עבודה, הגדרות תפקיד, שגרות ניהול ובקרה, הגדרת מדדים, תקינת כ"א וכיו"ב), בניית פרוגרמה למוקד (תכנון עמדות עבודה, אקוסטיקה, תאורה וכיו"ב), גיוס והדרכה (תהליכי מיון ואיתור, מרכזי הערכה, בניית תוכניות הדרכה), או"ש (בניית מודלי תגמול ותמריצים וכיו"ב) וכמובן, את הליווי בתחום מערכות מידע – בחירה ויישום מערכות CRM, טלפוניה ו- CTI לתמיכה בעבודת המוקד.

בחרנו לייצר סל שירותים שיספק מענה מלא ללקוחותינו שכולל בין היתר, גם סדנאות שונות לצוותי עבודה החל בסדנאות של עבודת צוות, דרך סדנאות לשיפור איכות השירות, עד לסדנאות לפיתוח מנהלים .
כחלק מההבנה של ארגונים כי על-מנת להגדיל את הריווחיות ולעמוד בתחרות העסקית על כיסו של הלקוח, עליהם לענות על צורכי הלקוחות ולספק להם שירות איכותי, ארגונים רבים מבצעים מהלכים שמטרתם "לשים את הלקוח במרכז".
אחד הצעדים הראשונים בישום מדיניות זו הינו יצירת כתובת אחת ברורה ללקוח לכל שאלה, טענה או התקשרות כלשהיא עם הארגון (SPOC - Single point of contact).

למה אנחנו?

ל- IT Solutions הכלים והידע להוביל פרוייקט הקמת מוקד שירות או מכירות (טלמרקטינג), על כל היבטיו. נוכל לקבל אחריות כוללת על הפרוייקט, משלב הגדרת הצרכים ותהליכי העבודה, דרך אפיון ארגוני וטכנולוגי, בחירת המערכות ופיקוח על הקמתן, מרכזי הערכה למוקדנים וליווי הכשרתם ועד לתפעול המוקד.

חברתנו מתמחה בהקמת מוקדי שירות ומוקדי מכירה (טלמרקטינג). כמו כן לחברתנו ניסיון רב בשיפור ביצועים במוקדי שירות ומכירה קיימים. אנו מציעים ללקוחותינו סל שירותים המכיל את כל תחומי הידע הנדרשים להקמה, ניתוח וניהול מוקדי שירות ומכירות.

סל השירותים:

  • הגדרת מדיניות ותפיסת שירות רצויה
  • בנייה מתודולוגית של "תיק המוקד" לרבות הגדרת תהליכי עבודה, הגדרות תפקיד, שגרות ניהול ובקרה, הגדרת מדדים, תקינת כ"א וכיו"ב.
  • בניית פרוגרמה למוקד - תכנון עמדות עבודה, אקוסטיקה, תאורה וכיו"ב.
  • גיוס והדרכה - תהליכי מיון ואיתור, מרכזי הערכה, בניית תוכניות הדרכה
  • או"ש - בניית מודלי תגמול ותמריצים ועוד
  • אפיון ויישום מערכות מידע למוקד – בחירה ויישום מערכות CRM, טלפוניה ו- CTI לתמיכה בעבודת המוקד.
  • סדנאות לצוותי עבודה -  החל בסדנאות של עבודת צוות, דרך סדנאות לשיפור איכות השירות, עד לסדנאות לפיתוח מנהלים.
 

כיצד עושים זאת?

בפרויקט הקמת מוקד שירות או מוקד מכירות (טלמרקטינג), על מנת שיהיה איכותי ויענה על ציפיות הארגון להחזר ההשקעה (היחסית גבוהה) בו ולהגדלת הכנסות החברה, ישנם היבטים רבים, חלקם טכנולוגיים וחלקם ארגוניים:

יש ראשית לבצע עבודת תחקיר בארגון ולנסות למפות את סוגי הפניות של הלקוחות, לבדוק כמה זמן צורך הטיפול בפניות היום ולבצע חשיבה על תהליכי עבודה נכונים שייעלו את דרכי הטיפול בפניות. יש להחליט על רמת השירות אותה אנו רוצים לתת ללקוח (SLA-Service Level Agreement), מה יהיו המדדים בעזרתם נמדוד את ביצועי המוקד ואת רמת המוקדנים וכיו"ב.

בנוסף, יש להחליט על מודל העבודה המתאים לארגון: האם להקים מוקד פנימי, האם להפעיל מוקד במיקור חוץ? מה יהיה מבנה המוקד? מרכזי התמחות? מוקד מפנה ומתעד בלבד? האם המוקד יהיה פסיבי או גם יבצע שיחות יזומות וכיו"ב.

כל התשובות לשאלות אלו ואחרות, משפיעות על תהליכי העבודה שיש לבנות, על הגדרת פרופיל המוקדנים, על בניית הכשרתם ואף על המבנה הפיזי של המוקד והמערכות הטכנולוגיות הדרושות לתמיכה במטרות אותן הצבנו.

לאחר שהגדרנו את המטרה, יש לגבות את המוקד בכלים טכנולוגיים התואמים את המטרות אליהם רוצים להגיע. לרוב, המוקד, כדי שיוכל לקבל במבט אחד את כל המידע הנדרש לו על הלקוח, יש לבחור וליישם מערכת CRM, שתאפשר את תיעוד הקשר עם הלקוח ותייעל את דרך הטיפול בפניותיו לארגון.

כמו-כן, לרוב, יש צורך לממשק את מערכת ה- CRM עם מערכות טלפוניה מתאימות (CTI-Computer Telephony Integration),שיוכלו לאפשר את מדידת ביצועי המוקד ואת ניהול תורי הפניות בהתאם לסטנדרטים שנקבעו ומדיניות השירות של הארגון.

ארגונים רבים משנים היום את גישת העבודה בתחום מערכות המידע, ברוח נוהלי (ITIL-IT Infrastructure Library) וכחלק משינוי זה, עוסקים בהגדרה מחדש של מערך התמיכה והשירות של מערכות המידע, גם במוקדי התמיכה והשירות הקיימים או מקימים כאלה.