IT Solutions
We take you higher

פרויקט CRM באל על

גרדיאן מקבוצת מלם-תים הטמיעה CRM של מיקרוסופט באל על במיליוני ש'
מאת יוסי הטוני, ‏9 באוגוסט 2012

המערכת משרתת מאות משתמשים בחברת התעופה ומאפשרת ניהול מרכזי של לקוחות החברה, שיפור תהליכי עבודה ושירות ללקוח ושיפור יכולות המכירה שלה. כמו כן, היא מתממשקת למערכות הליבה בארגון. בימים האחרונים הסתיים השלב הראשון והתחיל השלב השני של הפרויקט, שיסתיים בדצמבר הקרוב.

גרדיאן (Guardian) מקבוצת מלם-תים הטמיעה מערכת CRM באל על - כך נודע לאנשים ומחשבים. הפרויקט כלל הטמעת מערכת Dynamics CRM 2011 של מיקרוסופט (Microsoft) עבור יחידת קשרי הלקוחות של אל על בארץ ובעולם ועבור יחידת הקשר שלה עם סוכנויות הנסיעות. ההטמעה החלה לפני תשעה חודשים ובימים האחרונים עלתה המערכת לאוויר, עם סיום השלב הראשון של הפרויקט. היקפו של הפרויקט לא נמסר, אולם גורמים בשוק העריכו אותו במיליוני שקלים.

מערכת ה-CRM משרתת מאות משתמשים בחברת התעופה ומאפשרת ניהול מרכזי של לקוחות החברה, שיפור תהליכי עבודה ושירות ללקוח ושיפור יכולות המכירה שלה. כמו כן, היא מתממשקת למערכות הליבה בארגון, על מנת לאפשר למשתמשים לקבל בה תמונת לקוח עדכנית ומפורטת, ובכך היא מאפשרת תגובה מהירה, אמינה ואיכותית.

בימים אלה החל השלב השני של הפרויקט, שכולל יישום המערכת במוקד שירות הלקוחות של אל על והטמעת תהליכים עסקיים נוספים - הן ביחידת קשרי הלקוחות והן בתחום המכירות. שלב זה מתוכנן לעלות לאוויר בדצמבר הקרוב.

יצוין, כי חברת הייעוץ IT-Solutions ליוותה את הפרויקט באפיון תהליכי העבודה, המדיניות ונהלי העבודה, במקביל לאפיון המערכת, לצורך מינוף יכולות המערכת לשיפור תהליכי העבודה.

לדברי עופר צברי, סמנכ"ל המיחשוב של אל על, "הטמעת מערכת ה-CRM היא אבן דרך נוספת בתפישה הכוללת של אל על בניהול הקשר עם לקוחותיה. קשר זה עובר ברציפות משלב רכישת כרטיס הטיסה דרך הפנייה למוקד הטלפוני, או לשירותים האוטומטיים המוצעים באינטרנט, ועבור בביצוע הבידוק, בעלייה למטוס, במהלך הטיסה ובשירותים עוטפי הטיסה אותם מעניקה החברה".

טל עמרם, מנכ"ל גרדיאן, אמר ש-"יש לפרויקט זה ממשקים רבים, שמאפשרים לנציגים השונים נגישות למידע תפעולי ועסקי בעל משמעות לתפקוד השוטף". הוא הוסיף ש-"הדגש העיקרי בפרויקט הוא על הטמעת מערכת שתהווה פלטפורמה ליישומי CRM עתידיים".