IT Solutions
We take you higher

ניהול קשרי לקוחות בענן בחברת תופין

ניהול קשרי לקוחות (CRM) ב"ענן" – מניסיונה של תופין 
אומר רובי כיטוב, מייסד ומנכ"ל משותף: "אנו פועלים גלובלית ומשרתים למעלה מ-750 לקוחות בעלי ארגוני IT גדולים. החברה גדלה ב-5,200% בחמש השנים האחרונות – קצב גידול מדהים (שני בישראל ומספר עשר באירופה בסקרי צמיחה של חברות Start-UP) שהציב בפנינו אתגרים תפעוליים וניהוליים רבים". החברה

Tufin™ היא הספקית המובילה של פתרונות Security-Lifecycle Management המאפשרים לחברות לנהל ביעילות את מדיניות אבטחת הרשת שלהם, להיענות לדרישות וסטנדרטים רגולטיביים ולהקטין את הסיכונים בטכנולוגיות המידע. הפתרונות זוכי הפרסים SecureTrack™ ו- SecureChange™ Workflow מסייעים לצוותי אבטחת מידע בארגונים לנהל שינויים, להקטין סיכונים ולהפחית משמעותית באמצעות כלים אוטומטיים משימות ידניות החוזרות על עצמן.

על ידי שילוב של דיוק ופשטות, תופין מאפשרת למנהלי אבטחת המידע לבצע ביקורות (Audits) אמינות ולהוכיח תאימות עם סטנדרטים פנימיים ותקני רגולציה. תופין נוסדה בשנת 2005 על ידי מומחי פיירוול ומערכות עסקיות. תופין משרתת לקוחות בתעשיות מגוונות, החל מטלקום, שירותים פיננסים, אנרגיה, תחבורה ועד פרמצבטיקה. כחברה מכובדת בקהילת חברות אבטחת הרשת, תופין חברה ליצרניות טכנולוגיה מובילות דוגמת צ'ק פוינט, סיסקו, ג'וניפר נטוורקס, פורטינט, F5, Blue Coat, מקאפ'י ו- BMC Software.

הצורך העסקי

אומר רובי כיטוב, מייסד ומנכ"ל משותף: "אנו פועלים גלובלית ומשרתים למעלה מ-750 לקוחות בעלי ארגוני IT גדולים. החברה גדלה ב-5,200% בחמש השנים האחרונות – קצב גידול מדהים (שני בישראל ומספר עשר באירופה בסקרי צמיחה של חברות Start-UP) שהציב בפנינו אתגרים תפעוליים וניהוליים רבים".

במהלך ההתפתחות המואצת נמצא כי מערכת המידע הפנימית שפותחה על ידי החברה אינה יכולה לתת מענה לצרכים החדשים. מוסיף רובי: "לפני שלוש שנים זיהינו את הצורך בניהול ממוחשב של קשרי הלקוחות ופתחנו מערכת CRM שהתרחבה עם השנים. המערכת נהלה היבטים שונים: הצעות מחיר, פעילות שירות, קטלוג מוצרים, קונפיגורטור וכן לוגיסטיקה הקשורה לפעילות שלנו עם שותפים עסקיים לשם מתן פתרון מלא ללקוח. נפח הפעילות הגדל הביא לכך שניהול ותפעול המערכת היה קשה ומסובך, בנוסף השימוש במערכת הוגבל לעובדי החברה באתר המרכזי ולא התאפשרה גישה לאנשי המכירות הנמצאים במקומות שונים בעולם".

בין הנושאים הנוספים שנדרש להם פתרון:

 

*
שליטה ובקרה מלאים בהצעות המחיר והיקף ההנחות כולל סבב אישורים אלקטרוני
*
שליטה על תמחיר ההזמנה ופירוט מלא של הרכיבים הנדרשים לאספקה ללקוח
*
מעקב אחר תהליך ה-Proof of Concept אצל לקוחות כולל סטטוס בעלות על חומרה ורישיונות בכל שלב
*
שליטה מקיפה על טפול בהזדמנויות מכירה – Leads ומעקב תפוקות של מערכות שיווקיות – Campaigns
*
ניהול מקיף של פעילות השירות והצפת היסטוריה ואירועים חוזרים לאנשי השירות
*
ניהול תחזיות וקביעת יעד – Quota לכל ארץ ואזור טריטוריאלי בצורה מושכלת המבוססת על נתונים

 

דגשים במהלך הפרויקט

הפרויקט בוצע בשלושה שלבים: בחירת היועץ, בחירת הפתרון והטמעה.

בחירת היועץ

מציין רובי: "החלטנו שאנו צריכים ייעוץ מאחר ואיננו מומחים בתחום. בתהליך בחירת היועץ שמנו דגש על שני נושאים: היכולת להגדיר באופן מפורט את הדרישות שלנו והבנה של גוף היעוץ את השיטות המיטביות Best Practice בתחום ניהול קשרי לקוחות. לאחר בחינה של מספר יועצים בתחום נבחרה חברת IT-Solutions להוביל את המהלך".

בהכוונת חברת הייעוץ הוגדרו דרישות המחשוב של תופין והופק מסמך RFP אשר הופץ למספר ספקים המתמחים בפתרונות CRM מובילים.

בחירת הפתרון והאינטגרטור

רובי: "בחנו פתרונות של: Salesforce, Oracle CRM on Demand, Microsoft CRM. לאחר קבלת הצעות הספקים הבנו כי הדרישות שלנו מקיפות וכוללות אלמנטים שמנוהלים במערכת ERP. בנוסף נמצא כי הדרישה שלנו, לשלב קונפיגורטור בפתרון, לא היתה טרוויאלית מאחר ומודול זה לא נכלל בהיצע הסטנדרטי של הפתרונות".

לאחר בדיקה מדוקדקת נבחר פתרון Oracle CRM on Demand שהוצע על ידי חברת טלדור. מוסיף רובי: " הרגשנו בנוח עם טלדור, התרשמנו מתפיסת הפתרון שהציגו לנו אשר נתן מענה מקיף לדרישות. גם בהיבט המחיר – היו אטרקטיביים יותר מהמתחרים".

מהלך הפרויקט

הפרויקט החל בבצוע של אפיון מפורט ובמהלכו בוצע Mock-UP של המערכת שהוצגה בפני אנשי מכירות שהגיעו לישראל לפעילות ה-Sales Meeting. מהלך זה בוצע בכדי להציג בפני לקוחות המערכת העתידיים את תפיסת המערכת ולקבל משובים במהלך ביצוע האפיון ולפני שלב הפיתוחים וההתאמות.

במקביל לבצוע האפיון החל שלב בצוע הממשקים וההסבות באחריות גורם פנימי שפתח את המערכת הקודמת. הפגישות עם גורמי מפתח בוצעו בנוכחות המנכ"ל - רובי כיטוב, שהיה מעורב מאד בפרויקט, קיצר את תהליך קבלת ההחלטות וסייע בגיבוש תפיסת הפתרון הנכונה לתופין בצמתי החלטה חשובים.

תובנות מנכ"ל (רובי כיטוב) מהמהלך

 

*
בפרויקט מסוג זה יש לגייס מנהל מערכת מהשלב הראשון, שינהל את הפרויקט מבחינת הארגון ויקבל אחריות על המערכת מבחינה תפעולית יום יומית
*
תרומת היועץ הנה קריטית – ממקד את הארגון בהתקדמות הפרויקט ומונע מכשלות וחיכוכים עם הגורם המבצע
*
כדאי להקשיב לאינטגרטור וליישם טרמינולוגיה ותהליכים המקובלים בתחום. למדנו במהלך הפרויקט הרבה מניסיון הצוות המקצועי של טלדור ומהתהליכים והטרמינולוגיה במערכת ה-CRM

 

מסכם רובי: "כמנכ"ל קשה לי למדוד במדויק את הערך העסקי של המערכת, החברה צומחת מהר, מכרנו יותר בשנת 2010 וקשה לשייך את פירות ההצלחה למשתנים השונים. מאידך, ברור לי שהמערכת הקודמת האטה אותנו ובפתרון החדש אנו מגיבים נכון ומהר לפעילות. מיסדנו את תהליכי העבודה בחברה ובססנו נכס תפעולי / ניהולי שיתמוך כהלכה בהתפתחות העסקית הצפויה לנו גם בעתיד".

* * * * *

דגש היועץ – IT Solutions

פרויקט ה- CRM בחברת תופין כלל: הגדרת תהליכי עבודה וצרכי המידע הנדרשים, אפיון על של מערכות המידע, אפיון מפורט, הסבת נתונים ובדיקתם, מבחני קבלה, הדרכה והטמעה. בתופין קיים מגוון תהליכי מכירה שנדרשו לפתרון מובנה וממוסד ובמקביל נדרש למצוא פתרון לניהול החומרה הנמכרת ללקוחות החברה, נושא שאינו טריוויאלי במערכת CRM.

האתגרים הגדולים עימם התמודדנו בפרויקט היו בנייה ותחזוקה של ממשקים למערכות נוספות בחברה: כדוגמת קונפיגורטור, מערכת לוגיסטית-פיננסית (SBO), אתר האינטרנט, דוא"ל וכדומה. אתגר נוסף היה הסבת הנתונים ההיסטוריים, שבוצעה ללא מערכת תומכת.

אחד מגורמי ההצלחה הקריטיים בפרויקט היה מעורבות הנהלת הלקוח והמשתמשים בכל שלבי הביצוע ובעיקר בקבלת ההחלטות המכריעות.

ליצירת קשר:info@it-solutions.co.il