איך אתם אוהבים לקבל את השירות שלכם? ואיפה אתם אוהבים לקבל אותו?

 

איך אתם אוהבים לקבל את השירות שלכם? ואיפה אתם אוהבים לקבל אותו?

יש כיום אינספור ערוצי התקשורת בהם לקוח וארגון יכולים לתקשר. ערוצים אשר זמינים כמעט בכל מקום ובכל שעה.
מציאות זו מציבה בפני הלקוחות את היכולות לקבוע ולבחור את הערוצים בהם הם רוצים לקבל שירות מהארגונים.
זוהי הזדמנות עצומה אבל גם אתגר גדול - ארגונים צריכים להתאים את המערך הארגוני כדי לספק שירותים בערוצים המועדפים על לקוחותיהם ולא רק בערוצים בהם הם רגילים או מעוניינים לספק שירות.

ועם הערוצים החדשים מגיעים גם סטנדרטים חדשים - מחקרים מראים כי הלקוחות מצפים לקבל את המענה בזמן תגובה מהיר - תוך פחות משעה במדיה החברתית.
מציאות זו הובילה אותנו בחודשים האחרונים למסע מרתק ומאתגר עם מחלקת השירות של קופת חולים "מאוחדת" שהשכילה להבין את חשיבות הערוצים הדיגיטליים והחברתיים.
הוחלט שהמאמץ לפגוש את הלקוחות במדיה החברתית יהיה לא רק טכני, אלא יותאם לרמה, לסגנון ולחוויה שהלקוחות מצפים לקבל. 
בהובלת מנהלת השירות שרון פרחי חן, הוצבה המטרה לספק בערוצים החברתיים שירות מקצועי, אישי וקשוב מהיר ויעיל.
במסגרת הפרויקט הקמנו צוות "שירות דיגיטלי" ייעודי ואיכותי המתמקד בפניות של לקוחות המדיה החברתית. ציידנו בתהליכי שירות סדורים , שפת שירות חדשה,
וכתבנו ספר השירות במדיה החברתית - מסמך מפורט ובו החזון, המטרות, המדדים ועקרונות העבודה שילוו את הארגון בדרכו החדשה במדיה החברתית. התוצאה היא מרגשת ואפקטיבית מהיום הראשון לפעילות.
זוהי דוגמא נהדרת לתהליכים שכל ארגון צריך להיות מודע אליהם ולנהל - כי הלקוחות שלכם כבר מזמן שם, כלומר - כאן. במדיה החברתית.
תודה למירב שאול דנון Meirav Danon Shaul מנהלת הפרויקט מטעם IT-Solutions

 

מאוחדת