IT Solutions
We take you higher

תחום חדש ב-IT Solutions – הקמת מוקדי שירות

‏11 בדצמבר 2011, 16:39
חברת IT Solutions, שהוקמה ב-2006 על ידי תמי זיתן ועידית לסר, פיתחה בחודשים האחרונים תחום התמחות חדש – הקמת מוקדי שירות.
מספרת תמי זיתן, מנכל"ית משותפת ב-IT Solutions: "תוך כדי העבודה עם ארגונים רבים במשק בתחומי מערכות המידע, כאשר התבקשנו ללוות פרוייקטי CRM, XRM ושירות, הבנו שאנו יכולים להעמיד לרשות לקוחותינו את הידע הרב של עובדינו לא רק בנושא מערכות המידע, אלא גם בנושאים ה-'רכים' סביב מוקדי שירות.

לפרויקט הקמת מוקד שירות, על מנת שיהיה איכותי ויענה על ציפיות הארגון להחזר ההשקעה (היחסית גבוהה) בו ולהגדלת הכנסות החברה, ישנם היבטים רבים, חלקם טכנולוגיים וחלקם ארגוניים. יש ראשית לבצע עבודת תחקיר בארגון ולנסות למפות את סוגי הפניות של הלקוחות, לבדוק כמה זמן צורך הטיפול בפניות היום ולבצע חשיבה על תהליכי עבודה נכונים שייעלו את דרכי הטיפול בפניות. יש להחליט על רמת השירות אותה אנו רוצים לתת ללקוח (SLA - Service Level Agreement), מה יהיו המדדים בעזרתם נמדוד את ביצועי המוקד ואת רמת המוקדנים וכיו"ב.

בנוסף, יש להחליט על מודל העבודה המתאים לארגון: האם להקים מוקד פנימי, האם להפעיל מוקד במיקור חוץ? מה יהיה מבנה המוקד? מרכזי התמחות? מוקד מפנה ומתעד בלבד? האם המוקד יהיה פסיבי או גם יבצע שיחות יזומות וכיו"ב. כל התשובות לשאלות אלו ואחרות, משפיעות על תהליכי העבודה שיש לבנות, על הגדרת פרופיל המוקדנים, על בניית הכשרתם ואף על המבנה הפיזי של המוקד והמערכות הטכנולוגיות הדרושות לתמיכה במטרות אותן הצבנו.

לאחר שהגדרנו את המטרה, יש לגבות את המוקד בכלים טכנולוגיים התואמים את המטרות אליהם רוצים להגיע. על מנת שהמוקד יוכל לקבל במבט אחד את כל המידע הנדרש לו על הלקוח, יש לבחור וליישם מערכת CRM, שתאפשר את תיעוד הקשר עם הלקוח ותייעל את דרך הטיפול בפניותיו לארגון. כמו כן, לרוב, יש צורך לממשק את מערכת ה-CRM עם מערכות טלפוניה מתאימות (CTI - Computer Telephony Integration), שיוכלו לאפשר את מדידת ביצועי המוקד ואת ניהול תורי הפניות בהתאם לסטנדרטים שנקבעו ומדיניות השירות של הארגון.

ארגונים רבים משנים היום את גישת העבודה בתחום מערכות המידע, ברוח נוהלי (ITIL - IT Infrastructure Library) וכחלק משינוי זה, עוסקים בהגדרה מחדש של מערך התמיכה והשירות של מערכות המידע, גם במוקדי התמיכה והשירות הקיימים או מקימים כאלה.

במסגרת התחום החדש, אנו מרחיבים את היריעה ומציעים ללקוח את כל תחומי הידע הנדרשים להקמה, ניתוח וניהול מוקדי שירות ומכירות: הגדרת המדיניות ותפיסת שירות, בנייה מתודולוגית של "תיק המוקד" (הגדרת תהליכי עבודה, הגדרות תפקיד, שגרות ניהול ובקרה, הגדרת מדדים, תקינת כ"א וכיו"ב), בניית פרוגרמה למוקד (תכנון עמדותעבודה, אקוסטיקה, תאורה וכיו"ב), גיוס והדרכה (תהליכי מיון ואיתור, מרכזי הערכה, בניית תוכניות הדרכה), או"ש (בניית מודלי תגמול ותמריצים וכיו"ב) וכמובן, את הליווי בתחום מערכות המידע – בחירה וישום מערכות CRM, טלפוניה ו-CTI לתמיכה בעבודת המוקד.

בצורה זו, אנו מאפשרים ללקוחתינו לעבוד מול One stop shop בכל הכרוך בנושאי השירות ומוודאים כי קיימת אינטגרציה בין כל זרועות הביצוע לעמידה ביעדי לוחות הזמנים והתקציב של הלקוח. בראש התחום החדש, עומדת עליזה גברא, שעוסקת בתחומי שירות לקוחות/מכירות מזה 15 שנה. בין תפקידיה בעבר, ניהלה את אגף השירות של בזק בינלאומי, ניהלה את שירות הלקוחות באסם נסטלה וניהלה את תחום המכירות במכללת קידום.

שמחנו להיווכח כי לקוחותינו מאמצים את ההתפתחות הזו בזרועות פתוחות ומאחורינו כבר מספר פרוייקטים בתחום. בימים אלו, אנו אף בעיצומו של פרוייקט הקמה מאפס של מוקד ובו 740 נציגים, המיועד לשרת אלפי לקוחות".