IT Solutions
תכנון, יעוץ וניהול מערכות מידע

הטמעת מערכות CRM

הקושי בהטמעת מערכות CRM בארגון ואיך להגביר סיכויי הצלחה

אורנה ראובני, מנהלת פרויקטים בכירה, IT-Solutions

כולם יודעים שסיכויי ההצלחה בפרויקטים של מערכות מידע ארגוניות רחוקים מ - 100%.

מעבר לאתגרים הרגילים הקיימים בכל פרויקט של יישום מערכות מידע , שלב ההטמעה של מערכת CRM מורכב יותר מהטמעה של מערכות מידע ממוחשבות אחרות. מדוע?

בעולם מושלם, שבוצעו בו הדרכות מושלמות, סופקו חומרים מושלמים למשתמשים וצוות שלם על מטמיעים (מושלמים) עמד לרשותם, האתגר המרכזי והיחיד היה הטמעת תהליכים בקצב עקומת הלמידה של המשתמשים.

אבל, בדרך כלל, בשלב זה של הטמעת המערכת נחשפים ליקויים ובאגים שלא נחשפו בבדיקות הקבלה והמסירה של מערכת המידע. לעיתים לאחר עלייה לאוויר המערכת נופלת או איטית והעבודה השוטפת נפגעת. נוסף על כך עם תחילת העבודה בעולם האמיתי נחשפת פונקציונאליות חסרה או לא טובה מספיק - ליקויים ואי דיוקים שראשיתם בשלב אפיון מערכת המידע.

כל אלו קיימים בכל פרויקט של יישום מערכות מידע, אבל מועצמים מאוד בהטמעת מערכות CRM. זאת משתי סיבות מרכזיות:

א.      ריבוי משתמשים

בדרך כלל מערכת CRM נועדה למסה של משתמשים. עכשיו, תארו לכם שהמערכת איטית או נופלת, ועבודה של עשרות נציגים במוקד נפגעת, וכל זה מספר פעמים ביום או בשבוע. הלקוחות מתקשרים וכועסים, זמני ההמתנה מתארכים, העמידה של הנציגים ביעדים רחוקה מהיעד ושביעות הרצון הכוללת ממערכת המידע נפגעת.

להוסיף על זה, מתברר שתהליך המכירה שעבד כל כך פשוט ומהר עם קובץ Excel, אורך עכשיו פי שתיים זמן, ולא נוח ומבלבל... מי בכלל צריך את המערכת CRM הזו?!!!

פה לא מדובר במספר משתמשים מקצועיים שמוכנים לגלות אורך רוח ודביקות במטרה. פה מדובר באי שביעות רצון שמוכפלת בעשרות או במאות.

זמן החסד שיש למערכת CRM הוא קצר מאוד. בעיות מהסוג הזה שלא מטופלות במהירות גורמות לחוסר סובלנות לליקויים השונים ואפילו לשנאת המערכת על ידי המשתמשים. במקרים קיצוניים מחליט הארגון לבצע roll back – השבת המצב לקדמותו ומקצה שיפורים למערכת המידע .

ב.      הטמעת מערכת CRM תלויה במידה רבה ברצון ומחויבות המשתמשים

בהטמעת מערכות ERP, מערכות בילינג וכד' – גם אם עולים כל הקשיים שפורטו לעיל, הרי בסופו של יום המשתמשים חייבים לעבוד במערכת ולעבוד נכון, אחרת לא יוכלו לבצע את עבודתם. ההזמנה לא תצא לספק, חשבון לא יופק ללקוח וכד'.

מערכת CRM לעומת זאת אינה מחייבת את המשתמש כמעט בדבר. לדוגמא: נציג טלמרקטינג מתקשר ללקוח ונענה בשלילה. התהליך התקין מחייב אותו לתעד את השיחה ותוצאותיה. "התהליך המהיר" מאפשר לו לסגור את השיחה ב"אין תשובה" או "לקוח לא בבית" כדי לעבור לניסיון הבא שאולי יהיה מוצלח יותר.

הטמעה מוצלחת של מערכת CRM מתייחסת גם לתיעוד מלא ואיכותי של המשתמשים, שמאפשר לארגון להשיג את יעדיו ואת מטרות הפרויקט. אם התיעוד אינו מלא והטמעת התהליכים אינה איכותית – הצלחת הפרויקט חלקית בלבד.

אז מה עושים?

מספר כללים, שאם ניצמד אליהם בשלבי הפרויקט השונים – יגבירו את סיכויי ההצלחה (ורובם נכונים לכל פרויקט של מערכות מידע ארגוניות):

  • לאפיין תהליכים פשוטים, קלים, אינטואיטיביים, שידרשו מהמשתמשים מינימום תיעוד הכרחי (ולא מקסימום). להשאיר את החלומות לשלבים העתידיים. כך נגביר את הסיכוי שהמשתמשים יתעדו נכון במערכת.
  • שילוב נציגי משתמשי הקצה בשלב האפיון – לא רק מנהלים. יש לשלב נציגים של משתמשי קצה. שילוב זה יאפשר לדייק יותר באפיון מערכת המידע ולמנוע כעסים על פונקציונאליות חסרה בשלב ההטמעה.
  • שילוב נציגי משתמשי קצה בבדיקות הקבלה – מאותה סיבה. אם יש תהליך שהוא לא הגיוני בעליל – הם יעלו עליו יותר טוב מכל בעל תפקיד אחר בפרויקט.
  • רתימת המנהלים או אמיל"י (אני – מה יוצא לי) – להבדיל מפרויקטי מערכות מידע ארגוניות אחרות, בהן יש לרתום את המנהל, בפרויקט יישום מערכת CRM לעיתים קרובות יש לרתום מנהלים של מספר יחידות. לשלבם בפגישות המנהלת, לשלבם בתהליך האפיון  ובאישורו ולהציג כיצד עבודה נכונה ואיכותית של המשתמשים יאפשרו למעשה למנהלים לשפר את תפקודה הכולל של היחידה הארגונית עליה הם ממונים, ולמנהלים לעמוד ביעדיהם העסקיים. המנהלים הם למעשה היחידים שמסוגלים לאכוף הטמעה איכותית של מערכת CRM. ברצונם תוטמע ובאדישותם – תיכשל.
  • פיילוט עליה לאוויר – לעלות עם קבוצה קטנה של משתמשים שתמוצב כסיירת. ליקויים מהותיים כמפורט לעיל ייחשפו על ידי קבוצה קטנה בעלת אורך רוח ומחויבות לפרויקט, ולא יגרמו לדחייה כוללת של המערכת. עם זאת חשוב להגדיר היטב מהן מטרות הפיילוט, איך נמדוד את העמידה ביעדים ומהם הקריטריונים לפריסה רחבה יותר.

הסתייעות בצוות מטמיעים בשלב הפריסה הרחבה – יש להקים (או להיעזר במיקור חוץ) צוות מטמיעים השולט במסכי המערכת ובתהליכי העבודה. על הצוות להסתובב בין המשתמשים לאורך כל תקופת העלייה לאוויר, לענות לשאלות, להדריך, לתקן עבודה לא נכונה במערכת ולאסוף רשימת שינויים ושיפורים לגרסה הבאה.